La reputación empresarial en crisis por post erróneos en sus redes sociales

Un nuevo caso se suma a la lista de empresas que voluntaria o involuntariamente publican “erróneamente” en sus redes sociales. 24/11/14
 

Por: Reseller / Cristina Bravo

Luego de que el pasado 22 de noviembre se publicara en los canales de redes sociales de la tienda Best Buy México una promoción de la cámara Go Pro Hero4 Silver Adventure a un precio de venta de $699 pesos, la tienda momentos después eliminó los post relacionados con esta “promoción” y colocó un comunicado oficial en el que ofrece disculpas a los usuarios argumentado que no se trata de una promoción vigente y atribuyendo la publicación a un error –involuntario-: “Notificamos que la oferta publicada el 22 de noviembre de 2014 en nuestras redes sociales Facebbok y Twitter respecto de la videocámara Go Pro Hero4 Silver Adventure a un precio de venta de $699 pesos, no es una promoción vigente. Hacemos de su conocimiento que lo anterior es un error involuntario y a la fecha dicho producto se encuentra disponible con un precio de venta de $7,399 pesos. Best Buy les ofrece una disculpa por cualquier inconveniente”, versa el comunicado.

Sin embargo, algunos usuarios que pudieron percatarse de la primera publicación y luego del desistimiento de la tienda, comenzaron a publicar su descontento argumentando temas como “publicidad engañosa” denunciando ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) dicha publicación con el fin de que les haga valida la promoción.

Al momento, ninguno de los tuits que los usuarios de esta red social han enviado a la dependencia aparece con respuesta.

En plataformas como las redes sociales donde miles de voces se escuchan al mismo tiempo, un pequeño error puede marcar un desprestigio para las marcas y las soluciones a esta crisis de mala reputación va más allá de sólo borrar las publicaciones y colocar una disculpa es apenas un primer paso.

En un artículo publicado por Álvaro Rattinger en la revista Merca 2.0, explica que es importante la congruencia al tratar de explicar el error cometido a través de un post en una red social y comprender la responsabilidad que conlleva el manejo y uso de estas plataformas.

“Es indispensable asumir la responsabilidad y comenzar a resolver el problema. No importa cuánto te disculpes la molestia no se irá, mejor comienza acciones para limpiar la imagen de la marca. El primer paso es la disculpa, el segundo la acción correctiva. Los esfuerzos de disculpa eternos sólo recuerdan a los consumidores de la molestia inicial”.

Casos como éste de precios erróneos publicados sobre productos, ya se han visto en nuestro país donde la PROFECO ha tenido que hacer acto de presencia para hacer valer la ley, recordando el caso de la TV más barata, que tras un error en la publicación del precio rebajado que tenía el equipo y la denuncia ante la PROFECO le permitió al usuario comprar el televisor en 70 centavos.