El boicot del servicio

Editorial. Octubre de 2016
 

Por: Ricardo González

Con la explosión de grandes imperios como Starbucks o Uber que han sabido aplicar la tecnología como pilar de su crecimiento exponencial, la idea de crear la “idea millonaria” se ha vuelto la bandera de miles de emprendedores a nivel mundial que bajo la premisa de que el éxito puede ser sustentado únicamente en que la tecnología aplicada sea correcta y funcional, han dejado de lado o peor aún dado por hecho que dentro de la ecuación no existe una variable incalculable como lo es el servicio, esa parte medular que entra justo en el momento que la tecnología y la impersonalidad naturalidad que brindan no son suficientes y la capacidad de respuesta de un ente vivo es lo único que puede dar la satisfacción del cliente, ya sea ante la resolución de un problema, aumentar la experiencia del consumidor o simplemente empatizar directamente con el usuario.

El grave riesgo de dar por hecho en empresas basadas en servicio + tecnología que la funcionalidad será siempre acorde al manual; es la decadencia en pocos meses e incluso días. La viralidad de un video exhibiendo un mal servicio o una actitud que toque fibras de los millones de activistas de sillón es un barril de pólvora. Sin embargo más dañino aún puede ser la reducción paulatina del óptimo servicio, la actitud y sobre todo de la búsqueda de la satisfacción del cliente. Es un hecho para mi que estas virtudes se han ido reduciendo drásticamente en algunas de estas empresas, al grado de comenzar a perder el valor agregado que los posicionó junto a los imperios que tuvieron que pasar hasta cien años para estar ahí. ¿Será que la variable idiosincrasia no entró en los riesgos de negocio al establecerse en México?

Nos vemos el próximo mes, justo ahí o en un lugar mejor…