El 50% de las operaciones se concretan con tarjeta de crédito o débito en México

El perfil del comprador online mexicano es revelado por el estudio Retos del e-Commerce en México 2017, en el que destacan que mujeres y hombres comparten el protagonismo y las edades oscilan entre los 25 y 35 años. Las categorías ganadoras son Moda, Electrónica y Viajes. 24/03/17
 

Por Reseller / Agencias

El Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI) y la agencia de transformación digital de negocios, The Cocktail, dieron a conocer el estudio Retos del E-Commerce en México 2017. El estudio informa del panorama general del e-commerce en México, que representa apenas un 2% del total de las ventas de retail.

Además se revela el perfil del comprador online mexicano, en el que mujeres y hombres comparten el protagonismo y el grupo de edad más activo es la franja entre los 25 y 35 años. Entre los retos de cara a futuro, se destacan oportunidades en el área de Generación de Confianza, Mobility y Data.

Casi el 80% de los usuarios de Internet encuestados han comprado productos o servicios en línea en el último año. Para el 20% restante, las barreras son principalmente culturales (“prefiero ver los productos antes de comprar”) y la desconfianza en las formas de pago (“no me confianza pagar por Internet”).

Aunque el negocio del e-commerce en el país ha crecido casi un 60% en los últimos años, México se encuentra mal posicionado en la región en cuanto a incorporación de esta forma de consumo. Siendo el segundo mercado más grande de América Latina y con una penetración importante de internet y smartphones, esto refleja una gran oportunidad en este campo para la comunidad de negocios mexicana”, explicó Raquel Valverde, directora general de ISDI México.

A continuación las tres categorías con mayor penetración según el estudio:

Moda

Perfil del comprador: mayoritariamente mujeres (57%) de entre 25 y 35 años de edad.

Jugadores más importantes: Liverpool, Mercado Libre, Privalia y Linio.

Electrónica

Perfil del comprador: principalmente hombres (68%) de 35 años, promedio.

Jugadores más importantes: Mercado Libre, seguido por Amazon, Linio, Walmart y Liverpool.

Viajes

El 70% de las compras realizadas en la categoría de viajes, fue online; esta resulta la categoría con la que más consumidores hacen su primera compra en línea.

Perfil del comprador: categoría ligeramente dominada por las mujeres (54%) y con un promedio de 34 años.

Jugadores más importantes: en lo que respecta a aerolíneas, el líder es Volaris seguido por VivaAerobus e Interjet. En lo que respecta a brokers, Trivago encabeza la lista seguido por Despegar.com.

Aspectos más valorados

En orden de importancia, los seis aspectos más relevantes para el comprador en línea son: seguridad, precio y promoción, proceso de entrega y envío, devolución, marca, experiencia del usuario.

Las cuatro etapas de la experiencia de compra online en México

Selección

El contacto con la tienda física es aún un canal de apoyo importante en esta etapa.

Los aspectos más valorados por el comprador son: precios claros, información completa y los comentarios de otros compradores.

El problema más frecuente es la información confusa o incompleta y generalmente está asociado a la categoría de Electrónica.

Pago

El 50% de las operaciones se hacen con tarjeta de crédito (30%) o débito (20%). PayPal también tiene una parte importante de este mercado (17%).

De los métodos no bancarizados, el pago en tienda de conveniencia es el más usado (15%) y le sigue el pago en efectivo contra entrega (4%).

Lo que más valora el usuario es la aceptación de distintos medios de pago. Le siguen la confirmación del pago y luego los meses sin intereses.

Envío y Entrega

Con respecto al envío y la entrega, el aspecto más valorado por los compradores es el envío sin costo (34%), seguido por los tiempos de entrega cortos (21%) y el poder dar seguimiento a la entrega (18%).

El problema más frecuente tiene que ver con la demora en la entrega (64%).

Devolución

En el proceso de devolución cobra importancia el Call Center y el mail como canales de apoyo. Lo que más se valora aquí es el no tener cargos adicionales (28%), el reembolso en la cuenta (23%) y la rapidez en el proceso (20%).

El problema más frecuente tiene que ver con el exceso de trámites (25%).

De cara al futuro: 5 grandes retos y oportunidades del e-commerce en México

Mobility

Entender las necesidades del cliente respecto la venta directa y otros modelos de negocio actuales es esencial.

Nuevo modelo de relación, que mejore procesos actuales, que pueden no tener un impacto directo en ventas pero sí en fidelización.

Omnicanalidad

Poner la experiencia del comprador en el centro, más allá de estructuras organizativas.

El engranaje y coherencia de los diferentes momentos del customer journey es crucial para asegurar una experiencia única y sólida independientemente de dónde comience o acabe la interacción y de los canales de apoyo.

Confianza

Generar sensación de confianza sobre lo que se está adquiriendo a través de herramientas como: videos, fotos de calidad, medidas, descripción de materiales, tallas, etc.

Feedback constante en el proceso de envío y entrega.

Flexibilidad Operativa

La empresa tiene que ser capaz de asumir riesgos adaptándose a un consumidor cambiante. También de desechar ideas que no funcionan.

Data

Democratizar el acceso a la información relevante para la toma de decisiones de negocio. El valor del dato vendrá en la medida en que optimicen los procesos de negocio del eCommerce

“La madurez del consumidor abre una gran oportunidad a los retailers mexicanos. Para aprovecharla deben trabajar en dos ámbitos: por un lado, de cara al comprador, ofreciendo mejores experiencias, creando entornos de confianza e integrando  los diferentes puntos de contacto en los que interactúan con el consumidor, con particular foco en movilidad. Por otro, adaptando sus propias organizaciones,  combinando flexibilidad organizativa con una actividad guiada por un exhaustivo conocimiento del consumidor basado en Data“, detalló José María García-Hoz, director de Estrategia en The Cocktail Latam.