Servicios administrados: motor de crecimiento en la industria de TI

El “todo como servicio” ha provocado que los servicios administrados cobren auge entre las empresas, sin importar su tamaño, al ofrecer beneficios de reducción de costos y focalización en el core de negocio. Por lo que la oportunidad del canal será migrar a este modelo de negocio que le de oportunidad de desarrollar relaciones de largo plazo de convertirse en un verdadero aliado de negocio. 03/04/17
 

Por: Reseller / Cyntia Martínez

Estimaciones de Select proyectan una desaceleración general de los negocios de TI durante 2017, comparado contra el año anterior. No obstante, dentro los rubros que se espera lograrán crecimientos durante este año sobresale la entrega de servicios, en donde el 90% proviene de cuatro categorías. Una de estas es la entrega de servicios administrados de TIC, la cual ocupa el segundo peldaño (12%), antecedido de los servicios de nube pública (46%) y precedido de los servicios de integración (8%) y el desarrollo de software a la medida (10%); traduciéndose en una oportunidad para el canal que se monte en este modelos de negocio.

“Los servicios de TI siguen siendo el motor de la industria y del mercado. La gran oportunidad de transformar el negocio es experimentar un salto cuántico y adoptar nuevos modelos de negocio conforme las demandas del mercado”, precisó el director general en Select, Ricardo Zermeño.

Desde la óptica del director comercial en Clabcom, Alexis Van Scoit, reseller mexicano con cerca de 30 años de trayectoria en el mercado, la cultura de los servicios administrados se propagó durante el sexenio calderonista pues fue entonces cuando se difundieron los beneficios que ofrecen a las empresas la contratación de este tipo de servicios.

“Uno de sus decretos fue que las empresas de gobierno adoptaran estas tendencias tecnológicas al ofrecer ventajas de renovación, reducción de impuestos, ahorro de costos, entre otras. En México cobró auge y en Labcom alineamos nuestra estrategia pues siempre nos hemos preocupado por seguir las tendencias del mercado”.

De esta manera, pese a no ser un concepto nuevo, hoy está cobrando relevancia tras definiciones como el “todo como servicio”, pues cada vez más tecnologías se están montando a este tipo de modelos para su entrega al usuario final debido a los beneficios que ofrecen.

“Se trata de servicios que cuentan con el equilibrio entre tecnología, procesos, procedimientos y recursos humanos especializados de TI para que a partir de su contratación, las empresas maximicen su operación mientras disminuyen el costo operativo”: Ingram Micro México.

Zapatero a tu zapato…

Dentro de los beneficios que ofrecen los servicios administrados de TI a las empresas destaca el incremento en el retorno de inversión en tecnología, pues ya no se hacen cargo de temas de obsolescencia, ahorran en recursos humanos, además de brindar beneficios a nivel fiscal, ya que al convertirse en un gasto, es deducible de impuestos.

Por otra parte, muchas empresas experimentan procesos críticos de negocios, destinando demasiado tiempo en resolver problemas tecnológicos; sin embargo, de hacerlo a través de terceros, mediante servicios administrados, el cliente pone más foco en las estrategias de su negocio y no en temas de TI.

“Muchas veces, por presupuesto, las organizaciones no implementan proyectos, pero este esquema facilita que los clientes acceder a tecnologías sin necesidad de hacer grandes inversiones. Cualquier empresa demanda servicios administrados, pero en diferentes niveles”, destacó el gerente de la unidad de Cisco en Ingram Micro México, Jorge Jiménez.

Sin embargo, pese a ofrecer todas estas prestaciones, continúan siendo bajos los niveles de adopción de este tipo de servicios. Una columna escrita en 2015 por el entonces director ejecutivo en Dell Services América Latina, Niccolo Spataro, informaba que en la región, sólo tres de cada 10 organizaciones contaban con un aliado en materia de administración de TI.

“El acercamiento y uso de los servicios administrados surge como una herramienta preventiva en materia de gestión y el riesgo a perder el control sobre las tecnologías de las empresas. El mundo de los negocios cambia drásticamente, sin importar el despliegue de soluciones enfocadas a la resolución rápida de problemas en tecnología; por eso es necesario contar con un experto en materia de administración que soporte los requerimientos del negocio y del entorno actual”.

Por ello, las recomendaciones del directivo fueron buscar un proveedor de servicios a la medida, cuya oferta vaya más allá de una gestión de software e infraestructura de red, y buscar socios, no reemplazos; es decir, hacer match entre el personal interno y los proveedores de servicios.

Estudios de Select publicados el año pasado informaron que el 38% de las empresas en México tiene una alta proclividad a comprar y operar la tecnología de forma interna; organizaciones que se resisten a delegar la responsabilidad de la operación, para controlar y tener una mejor visibilidad de su infraestructura, así como atender directamente las necesidades del negocio, aunque esta no sea la opción más eficiente.

En contraparte, el 33% de las empresas mexicanas, número que está en constante crecimiento, ya emplean estrategias híbridas para la adquisición y operación de TIC; de ahí la oportunidad para el reseller.

Cambios en el modelo tradicional

No obstante, dicho modelo involucra un cambio en la estructura de negocio del reseller tradicional. Hoy, la coyuntura se ha vuelto tan competitiva que el canal necesitan evolucionar su modelo de negocio transformándola de una forma fácil y eficiente para atender adecuadamente las necesidades del mercado.

“Los servicios son una manera de diversificar el negocio pues en lugar de tener una ganancia en el momento, son proyectos más largos que aseguran una ganancia por un periodo más largo de tiempo”, apuntó la analista de Select, Susana Peniche.

Van Scoit compartió que hace cerca de diez años, cuando Clabcom integró servicios administrados de cómputo e impresión a su portafolio, se enfrentó a una serie de retos pues ya no se trataba de colocar cajas sino de integrar un servicio de calidad, por lo que la compañía tuvo que alinear, desde sus estrategias y procesos de negocio, hasta certificaciones de soporte técnico, herramientas de gestión e implementar estándares de calidad como ISO 20000.

Así, comenzó a certificar sus primeros ingenieros en ITIL, biblioteca para desarrollar mejores practicas en la entrega de servicios de TI, pues las dependencias de gobierno demandaban estas certificaciones por parte de sus proveedores para poder adquirir dichos servicios.

Con ello, el distribuidor mexicano consiguió niveles avanzados y se comenzó a posicionar en dependencias de gobierno, siendo esta vertical a quien vendió su primer contrato al ganar una licitación en Secretaría de Gobernación que involucraba la administración de 500 equipos de impresión.

“De ahí comenzamos a posicionarnos en otras dependencias de gobierno como el Archivo General de la Nación, Conapred, el Diario de la Nación, entre otros. Hoy ya no sólo estamos en gobierno pues también atendemos a empresas de la iniciativa privada”, precisó.

Fabricantes y mayoristas como aliados de negocio

Aseveró que la selección del aliado tecnológico con quien va a trabajar también es otro reto que experimenta el canal al ofrecer estos servicios pues se debe empatar los temas de la estrategia empresarial, con la accesibilidad del producto, sin sacrificar la calidad de la tecnología ni de servicios, para que sea competitiva en el mercado.

Actualmente, en servicios administrados de impresión trabaja únicamente con HP Inc., siendo MPS (Management Printer Services), una de las 20 empresas certificadas en México por la marca para la entrega de dichos servicios.

“Esto nos da beneficios como precios especiales; hardware diferenciado, fabricado especialmente para canales certificados y algunos proyectos; tiempos de entrega establecidos, acceso a un inventario de consumibles, por lo que no sufrimos de abastecimiento; tenemos una logística de entrega y de recolección de consumibles muy competitiva, además de ser socialmente responsables al ser parte de la recolección de consumibles de nuestros clientes”.

Subrayó que para Clabcom, la calidad del servicio y de la tecnología que entrega es vital, por lo que se ha ocupado en asociarse con las mejores marcas, “durante este tiempo hemos trabajado de la mano de las mejores marcas, los mejores mayoristas de valor que nos han ayudado desde prospectar, hasta el desarrollo de la venta y su cierre”.

Profit puro para el canal

Pero la apuesta por los servicios administrados no ha sido únicamente por parte de fabricantes, pues actualmente mayoristas también han diversificado su portafolio con la incorporación de servicios que ayuden al canal a generar mayores márgenes, al tiempo que les abre la puerta para llegar a nuevos nichos.

Ejemplo de ello es Ingram Micro México, quien recientemente presentó una oferta de servicios administrados de wireless, la cual desarrolló la subsidiaria de manera local, ofreciendo a los canales la posibilidad de revender este servicio sin necesidad de tener conocimiento ni experiencia en la materia, además de no tener que realizar inversión alguna.

A decir del gerente de la unidad de Cisco en Ingram Micro México, en nuestro país existe necesidad de redes inalámbricas en cualquier sector, ya que la movilidad es un boom en el mercado. Actualmente, en el país existen 88 celulares por cada 100 habitantes, 77% de los cuales son inteligentes, además de existir 65 millones de usuarios de Internet, según datos del estudio de Movilidad e Internet en México, realizado por AMITI en 2016.

Como resultado de esto, cada vez más empresas tienen tecnologías inalámbricas ineficientes que hacen más lentos sus procesos; razón por la que el mayorista desarrolló una oferta de administración de wireless que ofrezca a las empresas la mejor tecnología y seguridad para su red.

“Para el canal, esta solución se convierte en un negocio que le generará profit puro al no tener que hacer inversión alguna, pues toda la inversión la está realizando Ingram. El partner únicamente recibe una ganancia por los contratos vendidos, lo que es margen puro para ellos, al no realizar ninguna inversión ni tener algún riesgo financiero”.

El ejecutivo manifestó que la mayoría de los partners en México no tienen la fortaleza para hacer inversiones de este tipo, inclusive de hardware, lo cual demandan los servicios administrados, por lo que esta propuesta del mayorista resulta atractiva para todo tipo y tamaño de canales.

No obstante, dicha oferta también representa una serie de retos para el canal. A decir de Jiménez, el principal es hacer entender al cliente que no que le está vendiendo un hardware, por lo que le entregará una solución integral.

“Es como cuando contratamos internet en nuestras casa, se contrata un servicio y no nos interesa el tipo de access point que nos colocan, pues lo importante es tener internet para hacer lo que necesitamos. Es la misma manera en la que lo resellers deben posicionar los servicios administrados. En el caso de IMM, debemos resolver una necesidad que tiene que ver con la conectividad y la seguridad, haciendo más productiva la empresa”.

El especialista en redes opinó que desde hace muchos años en México se han adoptado servicios administrados, principalmente de cómputo e impresión, por lo que es un modelo muy familiar para muchos clientes. Por otra parte, el modelo de cloud también está siendo adoptado por cada vez más empresas. En este sentido, la adopción de servicios administrados de redes es un modelo muy parecido, pues el cliente paga por un servicio, por lo que la adopción es muy transparente.

“Para los clientes que ya probaron servicios administrados de cómputo e impresión, será más fácil adoptar este esquema con otras tecnologías. Son clientes potenciales para ofrecerles servicios adicionales, por lo que es fácil posicionar este servicio”.

Ante este panorama, los servicios son una tendencia mundial. Hoy vemos como tanto fabricantes como mayoristas están evolucionando para migrar a la entrega de servicios y los partners no pueden ir en contra de esto, pues las formas de consumo están cambiando. De manera que el futuro esta en los nuevos esquemas de entrega de servicios, por lo que los canales que quieran subsistir y volverse más rentables, deberán moverse hacia la entrega de servicios.