Innovaciones tecnológicas marcan rumbo y futuro de la experiencia del cliente en América Latina

Ante este desafío, las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes para satisfacer a sus clientes. 31/07/17
 

Por: Reseller / Agencias

Recientemente Avaya  y la firma de analistas Frost & Sullivan Latinoamérica, realizaron el webinar “La Experiencia lo es todo, el consumidor en la era de la transformación digital”, en donde se discutió sobre los diferentes aspectos y cambios que ha sufrido el servicio al cliente, en un ambiente en el que los consumidores cambian constantemente al igual que sus expectativas y deseos haciendo que cada vez sea más difícil para las empresas mantenerlos satisfechos.

El cambio en el relacionamiento con clientes sumado a la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es tal vez el principal desafío que los negocios enfrentan en la actualidad, por lo que el empoderamiento de los clientes es un desafío pero a su vez una oportunidad extraordinaria. Frost & Sullivan comparte la siguiente información para validar esta tendencia, concluye que el 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio, el 80% de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes, así mísmo 7 de cada 10 clientes señala que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65% de los consumidores espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real

Ante este desafío, las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes para satisfacer a sus clientes. Avaya, con sus soluciones de Customer Engagement Cloud, está trabajando para desarrollar ofertas que ayudarán a los clientes (y a los socios de negocios) a evolucionar sus portafolios de experiencia de cliente para satisfacer las necesidades de los actuales consumidores expertos en tecnología digital.

De hecho, a nivel global, se espera que para finales de 2017 las búsquedas móviles generarán 27.8 mil millones de requerimientos más que las búsquedas desde el escritorio. Por ello, una buena estrategia móvil hace la diferencia:

-Para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil.

-El 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía.

-Solo el 33% de los consumidores califica como “Buena” o “Muy Buena” la experiencia móvil con su marca

“Al mapear los casos de uso para reducir esfuerzos del cliente mejoramos su experiencia en un entorno omnicanal. Hoy el comportamiento de los clientes ha cambiado y mantener esa conexión y ese engagement con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas. El cliente digital, es decir, los clientes actuales toman acción inmediata y es ahí en donde las empresas tienen que actuar. La velocidad con la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a diferentes innovaciones de Avaya, como Oceana que ofrece un engagement con el cliente totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes”, dijo Juan Pablo Gómez, consultor corporativo, Avaya

Para lograr comprender al consumidor actual es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Las personas modifican su conducta de acuerdo a cada situación específica que estén atravesando. Por ello la clave radica en entender, en tiempo real, en 'dónde' se encuentra el consumidor para poder actuar acorde.