Cuatro tendencias que redefinirán el futuro del retail

Las
redes inalámbricas optimizan la experiencia del consumidor
Desde hace unos años, el
sector retail ha enfrentado el reto de adaptarse a la tecnología que utilizan
los consumidores en su día a día con el fin de ofrecerles una experiencia que
se adapte a sus hábitos de compra actuales, más digitales. Para conseguirlo,
algunas organizaciones del comercio minorista están haciendo frente a la
complejidad de los sistemas existentes ya implementados en todas las tiendas,
mientras que otros identifican restricciones de organización y presupuesto. Sin
embargo, ahora más que nunca, la tecnología avanzada se ha convertido en un
factor crítico para los minoristas, ya que tienen como objetivo ofrecer óptimas
experiencias a los clientes, optimizar la fuerza de trabajo y coordinar las
cadenas de suministro.
Conectando
con los consumidores
Los minoristas están en
medio de una revolución tecnológica que está transformando el negocio de la
venta de productos y bienes. El nuevo modelo de venta al por menor -que ofrece
compradores conectados capaces de comprar en línea y en la tienda a menudo con
la asistencia de dispositivos inteligentes- se basa en gran medida en la
tecnología, específicamente, la tecnología inalámbrica. De tal forma que 56% de
las tiendas de retail a nivel mundial proporcionará Wi-Fi a sus consumidores
durante este año.
La espina dorsal de esta
tecnología avanzada es una red eficiente. Las redes minoristas deben
complementarse con mejoras orientadas hacia el futuro que resulten en un
sistema inalámbrico más adaptable, fiable y flexible. Con el rápido ritmo del
cambio tecnológico y el creciente número de solicitudes de clientes
empresariales, los profesionales de la tecnología en la industria minorista a
menudo se esfuerzan por identificar qué soluciones son necesarias para
prepararse para los próximos tres a cinco años.
En este artículo describo
las principales tendencias que configuran las necesidades y demandas únicas de
la red inalámbrica en el comercio minorista actual con el fin de conocer las
formas de aprovechar las redes inalámbricas para ofrecer experiencias
atractivas a los compradores conectados:
Tendencia
1: Aumento de la importancia del acceso móvil
Un estudiante universitario
hace compras para un nuevo equipo en un almacén grande. Ve varias cosas pero
quiere las opiniones de sus amigos. Para ello, utiliza su teléfono inteligente
para tomar fotos de sí misma y se prepara para twittear a sus amigos. Pero el
departamento en el que está comprando se encuentra en una sección de la tienda
que no tiene buena cobertura celular, por lo que no puede conectarse a
Internet. Decepcionada, ella sale de la tienda sin hacer la compra.
Cuando un comprador
conectado no puede obtener una conexión óptima en la tienda, los minoristas
están en peligro de perder más que sólo esa venta. Están en peligro de perder
compradores leales. En el mundo conectado de hoy en día, es difícil ofrecer una
satisfactoria experiencia de compra sin acceso a Internet. Pero ofrecerlo
también puede suponer un desafío. Cuando los clientes quieren utilizar
aplicaciones en la tienda, las encuestas revelan que casi 40% del tiempo no
pueden debido a la mala conectividad. También hay huecos significativos en la
cobertura en hasta 90% de ciertos formatos populares de la tienda. ¿Cuál es el
problema? La cobertura celular tiene algunas limitaciones internas inherentes.
Tendencia
2: Habilitar la personalización a través de la analítica
Un miembro del programa de
fidelidad de una tienda de comestibles hace compras dos veces por semana,
generalmente los lunes y jueves por la mañana. Casi siempre compra productos
frescos, y gracias a la información obtenida de su red Wi-Fi, la tienda conoce
sus hábitos de compra. El miércoles por la tarde, la tienda empuja un e-cupón a
su teléfono inteligente ofreciendo un precio especial en un nuevo aderezo de
ensalada. El jueves, el comprador usa el cupón, comprando el nuevo aderezo y
aumentando el tamaño de su carrito. A medida que la industria minorista busca
soluciones a sus retos, una relación creciente está surgiendo entre TI y
marketing. Es una relación facilitada en gran parte por redes inalámbricas. Más
específicamente, depende de la recopilación de información y el análisis que
hará posible la venta uno a uno.
Actualmente, los minoristas
ya pueden diseñar e implementar una red de acceso Wi-Fi confiable que reúna
información de los dispositivos inalámbricos de los compradores siempre que
estén en su piso de ventas o conectados a su red. Puede utilizar esta
información de varias maneras. Así, 77% de los minoristas planean conectar las
actividades en línea de los compradores con lo que hacen en la tienda.
Nunca puedes tener demasiada
información sobre tus compradores. A medida que se agrega clientes a los
programas de fidelidad y les proporciona acceso de cliente libre en su piso de
venta, se obtiene información valiosa sobre ellos. Demografía, por supuesto,
pero también conductas de compra cruciales. Analytics también permite obtener
un panorama de conectividad de los clientes, proporcionando datos agregados,
como el volumen de tráfico, así como ayudar a identificar las tendencias de
diversos segmentos de compradores y personas. Se puede aprender:
¿Con qué frecuencia y cuándo
llegan los compradores a la tienda?
¿Cuánto tiempo pasan en la
tienda, qué secciones visitan, qué compran, y con qué frecuencia lo compran?
Cuando están en línea en su
tienda, ¿qué búsquedas realizan, qué aplicaciones usan, qué sitios visitan?
Con estos datos, TI puede
formar equipo con marketing para crear y promover programas de fidelización y
marketing. Igualmente importante, esta información es la base de la
personalización de las experiencias de compra de los clientes: en su sitio Web,
en sus dispositivos móviles y en su tienda.
Tendencia
3: La funcionalidad de la ubicación
La red de una librería
detecta el smartphone de un cliente y notifica a la tienda que el cliente está
en el estacionamiento del centro comercial. ¿Planea visitar la tienda? La red
puede hacer eso más probable. La información muestra que la persona compra
regularmente novelas de misterio por un autor específico. Antes de entrar en el
edificio, la tienda puede enviar un mensaje diciéndole que el nuevo libro del
autor está en el almacén, y ofrecer un cupón de descuento del 25% para hoy
únicamente. Satisfecho por la oferta de la tienda, el cliente se ve obligado a
visitar y la tienda hace la venta.
Ubicación, ubicación,
ubicación. Se ha convertido en uno de los principios fundamentales del comercio
minorista inalámbrico multicanal. Donde el cliente se encuentra en un momento
dado, dentro o fuera de su tienda preferida.
¿Dónde están los clientes?
En la mayoría de las tiendas al por menor, los gerentes no saben quién está en
su almacén hasta que hayan terminado sus compras y estén en el registro. Aún
más preocupante es el hecho de que con demasiada frecuencia, los minoristas
desconocen cuando un cliente llegó a la tienda y se marchó porque no pudieron
encontrar lo que estaban buscando. Afortunadamente, hay una manera para que se
sepa cuando los clientes están en la tienda, o incluso cerca de las
instalaciones.
La funcionalidad de
ubicación comienza con sofisticados servicios de presencia que ayudan a
detectar a los clientes al acercarse o entrar en la tienda. Este conocimiento
permite crear programas de empuje basados en reglas: mensajes de bienvenida,
ofertas especiales diarias o por hora y cupones basados en tendencias de
compras de los clientes que se activan tan pronto se da cuenta de su presencia.
Así, 47% de los minoristas desean recibir una alerta cuando un cliente leal se
encuentra cerca de la puerta.
Tendencia
4: Diferencia la experiencia de compra
Una cámara de
videovigilancia en la tienda de vinos muestra a un cliente que examina
selecciones de vinos de primera calidad. A través de la red Wi-Fi de la tienda,
un asociado de ventas es alertado y, equipado con una tableta, llega para
ofrecer asistencia personalizada. El cliente hace una serie de preguntas, como
la clasificación del vino y la historia del viticultor, que la asociada puede
buscar rápidamente en su tableta. El cliente menciona que quiere un vino para
asistir a una parrillada, y el asociado hace sugerencias adicionales. Cuando el
cliente toma una decisión, el asociado utiliza su lector de mano para aceptar
el pago de la tarjeta de crédito del cliente en el acto. La venta se realiza y
el cliente está contento con su experiencia, creando una ventaja competitiva
clara y sostenible.
Predicciones
Una amplia gama de analistas
predicen que, en los próximos cinco años, el número de redes minoristas
inalámbricas que ofrecen acceso Wi-Fi aumentará significativamente. Los
clientes están de acuerdo. Los estudios demuestran que la mayor parte de los
consumidores comprarían en tiendas que ofrecen Wi-Fi gratis, y 42% de los
compradores accederían específicamente a las redes de los minoristas para
buscar información sobre los productos.
En cierto modo, estamos
llegando a un círculo completo. La venta al por menor personalizada está
haciendo una reaparición, y está trayendo la revitalización de las ventas. Todo
esto es posible y rentable gracias a las redes inalámbricas que permiten a los
minoristas conectarse con los compradores y proporcionar información sobre
ellos y sus deseos. Haciendo la experiencia de compra más informativa, más
centrada en la tecnología individual, más conveniente, y más interesante, se
conduce a una nueva era de la relación vendedor-consumidor.
Artículo de
colaboración
Por: Rubén Sánchez,
director regional de Extreme Networks para Latinoamérica.