Inteligencia Artificial, la manera inteligente de hacer negocios

La IA ofrece beneficios a las empresas que van desde ahorro de tiempo y dinero, hasta su integración en nuevos procesos que satisfagan las necesidades de los clientes. Misma que se ha convertido en una oportunidad para el canal, ya sea integrándola como parte de su oferta o bien, adoptándola en sus operaciones creando un diferenciador frente a la competencia.02/10/2018
 

Por: Reseller / Cyntia Martínez

Para muchas personas, el hablar de Inteligencia Artificial (IA) las remite a pensar en seres sobrehumanos, controladores e incluso, capaces de revelarse contra su creador y destruir a la humanidad; percepción que en gran medida es resultado de famosas películas taquilleras con tintes futuristas que plantean una problemática ante dicha tecnología. Sin embargo, por desilusionador que resulte, la realidad es que la IA dista mucho de esto; de hecho se cree que nunca se desarrolle de esta manera y mucho menos se utilice para estos fines.

Lo que sí es una realidad es que cada vez más empresas están contemplándola como eje de su estrategia debido a la gran cantidad de aplicaciones en las que se está implementando al ofrecer beneficios que van desde ahorro de tiempo y dinero, hasta su integración en nuevos procesos que satisfagan las necesidades de los clientes.

El estudio “Semiannual Cognitive Artificial Intelligence Systems Spending Guide”, realizado por la firma de investigación IDC, reveló que durante 2017 las industrias de banca, salud y manufactura discreta encabezaron el gasto total de soluciones de Inteligencia Artificial en la región y para 2018 se prevé que verticales de gobierno federal, banca y servicios financieros en análisis de inversiones sean las que registren las tasas de crecimiento anual más elevadas.

“El crecimiento acelerado de estas tecnologías está marcando una nueva tendencia en nuestra región. La aceleración en la adopción está relacionada con los beneficios que provee en casos de uso como los chatbox y asistentes inteligentes en sectores como la banca, sistemas de diagnóstico médico con capacidades cognitivas en el sector salud, y capacidades de inteligencia artificial embebidas en la industria automotriz, solo por mencionar algunas de las distintas aplicaciones actualmente disponibles”, aseveró el gerente de Investigación sobre Software y Cloud para IDC América Latina, Jerónimo Piña.

La consultora pronostica que el gasto en sistemas de datos en Inteligencia Artificial alcanzará los $19.1 mil millones de dólares este año y aumentará a $52.2 mil millones de dólares para 2021. Los proyectos abarcarán toda la gama, desde agentes de atención al cliente automáticos, recomendaciones de compras y productos, hasta casos de uso de seguridad y salud, como la detección automática de amenazas cibernéticas y la investigación, diagnóstico y tratamiento médicos impulsados por inteligencia artificial.

A decir del analista senior de Investigación de Software para IDC América Latina, Marcelo Leiva, el uso de sistemas cognitivos o de machine learning (categorías de la IA) no es algo nuevo, pues se utiliza desde hace varios años en analítica predictiva para identificar comportamientos fuera de lo habitual en grandes series de datos. No obstante, su uso ha proliferado durante los últimos años como resultado de la masificación de modelos de big data y analíticos: “Con la adopción de estas tecnologías, se ha facilitado la aceleración de resultados que permitan tomar decisiones de negocio y de procesos productivos”.

Competitividad para las empresas mexicanas

Como consecuencia de dicho escenario, la Inteligencia Artificial se ha convertido en un tema cada vez más frecuente en los foros de la industria de TI, analizándose las tecnologías que orbitan alrededor de ésta y que permitirán al canal encontrar nuevas oportunidades de negocio, al tiempo que los clientes finales la adoptan como parte de una ventaja competitiva. Muestra de ello fue el recién realizado Pure Live de Pure Storage en la Ciudad de México, en donde se analizó el papel de los datos de Inteligencia Artificial en el futuro de los negocios.

Escenario en donde se presentaron los resultados de una encuesta realizada por la compañía, la cual arrojó que 93% de líderes de negocios y de TI en México estuvieron de acuerdo en que la IA les daría más tiempo de pensar creativamente en desafíos comerciales, mientras que el 94% dijo que podían desarrollar nuevas propuestas para sus clientes y el 93% aseguró que es clave para entregar resultados a los clientes.

Sin embargo, también indicó algunas de las barreras para adoptar IA por parte de las empresas mexicanas sobresaliendo temas de costo y presupuesto (54%), seguido del compromiso y participación de las partes interesadas (47%) y finalmente, preocupaciones de confidencialidad o privacidad (39%).

Por el contrario, investigaciones en la materia ha demostrado que las tecnologías basadas en Inteligencia Artificial permitirán a las empresas hacer más eficientes sus procesos y abaratar costos. De acuerdo con Adobe, actualmente solo 15% de las empresas utilizan inteligencia artificial a nivel global, aunque se espera que esta cifra ascienda a 31% para 2019.

“Cada vez más las empresas incorporan esta tecnología de IA para automatizar tareas repetitivas, o en forma de chatbots para ventas o servicio al cliente”, manifestó el director general de Nearshore Delivery Solutions, Gustavo Parés.

De acuerdo con el directivo, el Machine Learning y la IA impactarán a la mayoría de las industrias, empleos y empresas de todos niveles. En este sentido, a medida que se invierta en el desarrollo de esta tecnología, más empresas integrarán este tipo de soluciones a su operación. En contraparte, las organizaciones que no se arriesguen comenzarán a rezagarse.

IA, impulso al marketing onmicanal

Una de las principales preocupaciones para las empresas, sin importar su tamaño ni la industria en la que se desarrollan, es la experiencia del cliente. Razón por la que las compañías han ideado mecanismos que recopilen los datos de compra de los clientes de los diferentes canales con el objetivo de ofrecer una experiencia omnicanal.

A este respecto, el director de SAP Customer Experience en México, Gustavo Galicia, señaló que las empresas deben tener en mente que ya no sólo se trata de vender un producto u ofrecer un servicio, pues la diferencia y la preferencia del cliente estará dictaminada por la experiencia de cliente y la precisión en la entrega del servicio. “Hacer que la experiencia del cliente sea una parte integral de todo lo que hace una empresa, especialmente en línea, puede determinar su crecimiento y la satisfacción de sus clientes; en pocas palabras, puede potenciar el crecimiento del negocio, o bien acabar con el mismo”.

En este sentido es importante tener siempre en mente que, a diferencia de años atrás, hoy los clientes están más informados de los productos o servicios que adquirirán. De esta manera, su experiencia de compra inicia mucho antes de realizar su compra al hacer una investigación previa a través de internet, esperando descubrir cualidades y características de lo que adquirirán, así como respuestas inmediatas y sencillas a sus cuestionamientos.

Justo aquí es donde tienen cabida las tecnologías disruptivas como chatbots, analíticos, realidad virtual o inteligencia artificial al permitir una mayor interacción con los clientes, generar información valiosa para entender sus hábitos de consumo y sobre todo, ofrecer mayor personalización.

“A todos como empresa nos interesa la satisfacción de nuestro cliente, ser más rentables y tener mejores datos para tomar decisiones y creemos que el cómputo en la nube y los chatbots son la respuesta para resolverlo. Los chatbots son una de las mejores formas para entregar una experiencia omnicanal al cliente de una forma congruente, en un tiempo de respuesta adecuado y con un nivel de satisfacción muy alto”, señaló Parés.

Asimismo, con la llegada de la llamada generación millennial, los hábitos de consumo y las formas de hacer negocios también han cambiado. De hecho, estudios han encontrado que el 80% de estos consumidores prefiere darle sus datos a un bot que a un humano; razón por la que muchas empresas han tenido que modernizarse para reforzar su servicio al cliente. Según Hubspot, el 57% de los usuarios prefieren interactuar con chatbots debido a su instantaneidad.

“Si una empresa no puede proporcionar la información necesaria o resolver dudas, corre el riesgo de perder clientes. En cambio, pensar en las ventas desde la perspectiva del consumidor asegurándose de que la información sea precisa y accesible, puede hacer que la experiencia del cliente inicie con el pie derecho”, subrayó Galicia.

Herramientas al alcance del canal

Hoy existen fabricantes y mayoristas de la industria de TI en México que ya trabajan en implementar tecnologías de IA para ofrecer una mejor atención y experiencia a sus clientes. Incluso, también existen quienes están trabajando en el tema para facilitar al canal la implementación y re-venta de este tipo de aplicaciones. Tal es el caso de Ingram Micro México, quien en conjunto con Nearshore Delivery Solutions desarrolló una nueva oferta de negocio que promete robustecer la oferta de valor de sus partners a través de chatbots.

El gerente senior Cloud en Ingram Micro México, Oscar López, explicó que hoy trabajan en una aplicación, que aún está en fase de lanzamiento, la cual estará a disposición del canal y de los clientes finales.

Se trata de un chatbot que ayudará a los partners a resolver dudas básicas sobre las soluciones de Microsoft (Office 365 y Azure) e IBM que el mayorista ofrece. Asimismo, informó que trabajará en conjunto con el desarrollador de aplicaciones de IA para desarrollar chatbots a la medida de las necesidades de los clientes, mismos que el reseller podrá comercializar con el simple hecho de detectar la oportunidad.

“El objetivo es que los chatbots nos generen un negocio adicional y diferenciado para nuestros usuarios finales, capitalizando todas las oportunidades que se presenten. En Ingram somos capaces de adaptarnos a las tecnologías que los usuarios finales están requiriendo y esto es muestra de ello”, detalló López.

Por su parte, Parés manifestó que actualmente este tipo de aplicativos ya está siendo utilizado por bancos, farmacias, aseguradoras o empresas de retail, quienes los están implementando al no tener que crecer su call center y ahorrar en gastos en entrenamiento.

“Puede ser muy atractivo, principalmente para empresas medianas o grandes que quieran interactuar con el usuario de manera fácil, económica y unificando y mejorando el servicio al cliente”, finalizó el directivo de Nearshore.

¿Listo para incorporar IA?

Nearshore Delivery Solutions recomienda a las empresas plantearse cuatro preguntas antes de dar el salto hacia esta sexy pero compleja solución.

1.- ¿Qué queremos lograr con IA?

Al igual que con cualquier otra solución, es importante comenzar con el resultado que se espera conseguir. Simplemente no se puede aplicar una nueva herramienta “sólo porque sí”, ya que esto puede atraer nuevos problemas, como un gran costo de inversión o incluso puede entorpecer los procesos ya establecidos dentro de una empresa.

De manera que el primer paso será preguntarse cómo agregar capacidades de IA a los productos y servicios existentes. Lo más importante es detectar en qué casos o procesos específicos, el uso de la IA puede resolver problemas comerciales o proporcionar un valor demostrable para la empresa.

2. ¿Qué procesos puedo hacer más eficientes?

La mayoría de las empresas ya están utilizando la Inteligencia Artificial de una forma u otra, pero no debe emplearse si no aporta un valor para la tuya.

Su uso simplifica una larga lista de procesos, lo cual permite que los esfuerzos se centren más en prácticas empresariales creativas, en lugar de consumir tiempo en procedimientos de rutina.

3. ¿Ya somos un negocio digital?

Si no haz digitalizado los procesos de negocio del mundo del papel a la nube, es posible que no estés listo para la IA.

Las compañías más actuales se lanzaron cuando la digitalización era la norma, por lo que su operación puede hacer mayor uso del cómputo en la nube, big data y otras tecnologías, lo que permite que estas aplicaciones estén mejor integradas. Sin embargo, en las empresas tradicionales, los procesos y la tecnología pueden no ser fácilmente adaptables para las aplicaciones que ofrece la inteligencia artificial.

4. ¿Debo automatizar mi servicio al cliente?

Muchas veces, los usuarios piden o buscan información sobre los diferentes productos o servicios que ofrece una empresa dentro de un sitio web o en el área de atención a clientes. Sin embargo, suelen tener una mala experiencia al navegar por la página web, permanecer mucho tiempo en espera o al no encontrar una respuesta adecuada a sus dudas, haciendo que acudan a un lugar que se ajuste a lo que ellos necesitan, en otras palabras: se van con la competencia.

La inteligencia artificial puede solucionar estos problemas con el uso de chatbots, ya que estos gestionan la adquisición de nuevos clientes y funcionan como canales de atención para presentar productos, servicios, horarios entre otras características.

También ayudan a recibir solicitudes de servicio, responder a presupuestos, agendar visitas, tratar reclamaciones y ofrecer promociones. Finalmente, influyen en la retención de los usuarios al solucionar dudas, y mantener a los clientes actualizados sobre el progreso de sus servicios.