25 de Agosto del 2019

POS, el escaparate perfecto para convertir una compra en una experiencia

Pese a la digitalización y las nuevas dinámicas de compra por parte de los llamados millennials y centennials, el punto de venta o POS (por sus siglas en inglés) continúa siendo el lugar predilecto para los usuarios a la hora de adquirir sus productos o servicios. Eso sí, representando hoy en día el mostrador un elemento clave para determinar la experiencia de compra del cliente, lo cual podría convertirse en un factor decisivo para regresar o no volver jamás. Agosto/2019
 

Por: Reseller/ Cyntia Martínez

De acuerdo con información revelada por el Banco de México, en el país existe una base instalada de poco más de un millón de terminales de punto de venta Misma que muestra un constante crecimiento en la importación de estos equipos experimentando un incremento de doble digito año contra año.

Sin embrago, cabe destacar que hay de Puntos de Venta a Puntos de Venta y esto va desde la calculadora con impresora que tiene en el mostrador la tiendita de la esquina, pasando por la vieja caja registradora que continúa utilizando la panadería de la colonia, hasta llegar a equipos más sofisticados que incluso integran software y pantallas touch para hacer encuestas de satisfacción del cliente, con lector de código de barras y hasta con cámaras HD para realizar dinámicas para sus programas de lealtad; cada una de estas impregnando una experiencia de compra diferente en el usuario.

En la opinión del director comercial en EC Line, Wilfredo Moros, el POS es uno de los negocios de tecnología que ha cobrado más importancia en los últimos años al experimentar un crecimiento como resultado de la conciencia que ha tomado el cliente por tecnificar sus terminales, al tiempo que el canal ha entendido que se trata de una oportunidad de negocio palpable y que representa una de las formas de ayudar a la MiPyME a fortalecerse y prepararse para su proceso de Transformación Digital.

Explicó que hoy el Punto de Venta ya no requiere de grandes superficies pues pese a continuar existiendo una tendencia hacia la venta en mostrador, éste ha sufrido un cambio importante volviéndose más ágil, al tiempo que combina una serie de tecnologías y herramientas tanto de hardware, software, como servicios de nube para obtener información valiosa del negocio y de los clientes.

La gerente senior de producto de la línea SD en Epson México, Paulina García, precisó que los equipos de impresión POS también han evolucionado, dejando de lado las viejas, voluminosas y ruidosas impresoras, para ofrecer equipos AIO, que además de ofrecer beneficios para un mayor control del negocio, también ocupen menos espacio.

Algunas de estas integrando tendencias como movilidad, por lo que resultan portátiles para llevarlas hasta el lugar donde se encuentra el cliente. No obstante, existen tecnologías específicas que se niegan a morir como la impresora matricial, la cual si bien ya no es empleada para este tipo de usos, continúan utilizándose para proyectos específicos como en Gobierno, donde requieren tener una copia y archivar.

“Hoy la gente ya no compra productos sino experiencias, por lo que los negocios han entendido que el servicio, rapidez y atención son parte de dicha experiencia y en este sentido las soluciones, sobre todo las móviles, están enfocadas en romper filas evitando que la gente se demore al realizar sus compras, acelerando el proceso de pagos en las tiendas”, reiteró Moros.

Desde la perspectiva de la ejecutiva, POS es un negocio pulverizado, en donde hay negocios muy pequeños que están buscando migrar de un equipo muy básico, como una calculadora o computadora, hacia un punto de venta más formal que les ayudará a tener un mejor control de sus negocios. Asimismo, comentó que existen grandes negocios con sistemas más avanzados, quienes se interesan en renovarlos con tecnologías de punta, para eficientar sus procesos; por lo que ambos segmentos representan una oportunidad para toda la cadena de distribución.

“Se trata de ofrecer una experiencia de compra diferente al usuario final, la cual está pensada en que el cliente pueda formar parte del proceso de compra”, agregó el gerente de la solución Retail & QSR en Panasonic de México, Darío Delgado.

El reto de la tecnificación

El directivo de EC Line manifestó que este tipo de soluciones tienen cabida en todas las verticales donde la dinámica requiere la atención del cliente como retailers, comercios, hospitality y restaurantes. De igual manera, existen otros segmentos en los que se hace uso de este tipo de herramientas como venta en ruta, lo cual anteriormente no existía.

Desde su trinchera, dijo que la comercialización de este tipo de soluciones continúa siendo un reto pues la gente sigue sin entender que no sólo en POS, sino que en general, la tecnología ayuda a los negocios a crecer; “la inversión en tecnología no debe ser necesariamente muy costosa ni requerir de grandes inversiones en el mismo momento. La Transformación Digital es un proceso y requiere de la adopción de ciertos pasos y de ciertas tecnologías para crear un ecosistema que juegue a favor del negocio”.

La importancia de la especialización

Ante este panorama, resulta vital que el canal se especialice y adquiera conocimiento para poder ofrecer soluciones y crear valor al negocio del cliente. Adicional al entrenamiento comercial que permita al partner dimensionar las ventajas competitivas del mercado en México, así como una capacitación técnica con la que pueda ofrecer un servicio de instalación y configuración de la solución POS.

Por ello, el partner deberá desarrollar alianzas estratégicas con fabricantes, pero también conocimientos en torno a las necesidades de los clientes apoyándose de desarrolladores locales para integrar aplicaciones para POS en las propuestas tecnológicas. Adicional a entender tendencias como videovigilancia, digital signage, entre otras; las cuales pueden estar embebidas en las soluciones para satisfacer necesidades a la medida del cliente.

“El canal que quiera jugar un papel importante en este negocio deberá entender que tiene que proveer a su cliente servicios, asesoría y consultoría, siendo un soporte de primer nivel para colaborar en la resolución de su problemática tecnológica”, destacó Moros.

En complemento, el especialista de Panasonic pronunció como uno de los retos a los que se enfrenta el canal la competencia contra marcas chinas, pues en este negocio existe un nicho de mercado que busca hacer una inversión que deberá estar sostenida con el paso del tiempo (ROI). Adicional a los conocimientos que deberá poseer para ir más allá de la venta de caja.

“La venta del hardware es interesante a nivel de la rentabilidad del negocio pero complementarlo con servicios incrementa los márgenes, por lo que el canal debe especializarse, lo cual involucra un proceso e inversión de tiempo pero lo verá compensado en el momento de cerrar un proyecto”.

En lo que respecta al papel que juegan los fabricantes en este negocio, Moros dijo tener la responsabilidad de ser ágiles, entender hacia dónde se está moviendo la tecnología, el mercado, cómo están pensando los clientes y cuáles son las necesidades reales para desarrollar productos en torno a dichas necesidades. Por lo que el canal deberá buscar a un aliado de negocio que hable ese idioma, que tenga la capacidad de transformarse, entender y alinearse con lo que el mercado demanda, pero también que tengas las capacidades adecuadas para acompañarlo en todo el ciclo comercial y así desarrollar una relación ganar- ganar.

“La evolución que ha tenido la Transformación Digital es inminente y no entender que se deben implementar de ciertas tecnologías, entre ellas soluciones POS, nos dejará fuera de la competencia minimizando nuestras capacidades de acción como negocio. Ahí es donde está la oportunidad para el canal al poder garantizar al cliente la permanencia y capacidad de transformarse rápidamente pues más allá de las generaciones millennials vienen los centennials que no entienden más que lo digital”.

¿En peligro de extinción?

Tras la llegada de nuevas formas de interacción como las compras en línea y la atención al cliente a través de chatbots, como resultado de las demandas de compra de las nuevas generaciones, resulta válido preguntarse si en algún momento la venta en mostrador desaparecerá peligrando las tecnologías POS.

A decir del especialista de EC Line, esto no sucederá pues pese a que cada vez más empresas están apostando por estrategias omnichannel (que requieran venta en sitio, en línea y a través de aplicaciones), deben poseer toda una infraestructura interna (back office) que les permita ofrecer este tipo de servicios, requiriendo tecnologías de Punto de Venta, las cuales quizás necesitarán transformarse hacia nuevos dispositivos y conceptos pero nunca desapareciendo.

Asimismo, con la llegada de la digitalización, pareciera que todo está dejando de ser físico, incluyendo la impresión en el punto de venta. Sin embargo, la ejecutiva de Epson considera que no existe un peligro latente de extinción pues la mayoría de los negocios continúa requiriendo una impresión física para llevar el control de sus transacciones.

De igual forma, el cliente requiere muchas veces el ticket de compra, además de necesitar imprimir sus facturas. “Quizás en algún momento se pueda reducir el número de equipos a utilizar pero siempre deberá haber por lo menos uno para hacer la impresión física de la transacción”.

Finalmente, el ejecutivo de Panasonic precisó que hoy la función de una terminal de Punto de Venta es realizar una transacción de compra y venta, pues aún existe una generación que quiere ir a un punto de venta, ser atendida por una persona, por lo que es un negocio que continuará vigente. “Pero también es real que existen nuevas generaciones con poder adquisitivo que está bancarizada y que ya no quiere tener interacción con otro humano sino hacer su transacción de punto a punto. Por lo que los fabricantes debemos evolucionar y montarnos a las nuevas tendencias desarrollando soluciones que muestren este cambio generacional en el punto de venta de querer sobrevivir”, concluyó Delgado.