CRM y ERP, sistemas de información con alto retorno de inversión

02/04/2014
 

Por: Reseller / Cyntia Martinez

SaaS, la cúspide en la evolución del ERP

La necesidad de planificar los recursos empresariales, así como desarrollar sistemas que administren la relación con los clientes son antiquísimas, pues incluso la primera surge en un ambiente bélico (Segunda Guerra Mundial), ante la necesidad de administrar recursos militares; mientras que el segundo concepto nace en el momento en que los comerciantes comienzan a desarrollar estrategias para que los clientes regresen.

Las innovaciones tecnológicas así como las tendencias han evolucionado la manera de ver y utilizar los conceptos que hoy conocemos como soluciones Enterprise Resouce Planning (ERP) y el software Customer Relationship Management (CRM); mismos que han sido impulsados por el modelo en la nube (Software as a Service o SaaS) para dotar a las empresas de un sistema integral que optimice sus operaciones y les muestre información unificada para la estratégica toma de decisiones de todos los niveles de la organización.

ERP, la suma de todas las partes

Hoy visualizamos los ERP como un conjunto de herramientas que integran y automatizan muchos de los procesos empresariales que van desde la producción y operación, hasta la comercialización y venta.

Dicha solución podrá integrar aplicaciones para almacenar y gestionar los datos de todas las etapas del negocio: en el ámbito financiero (Finance Resource Management o FRM), de manufactura (Manufacturing Resource Planning o MRP), de relacionamiento con los clientes (Customer Relationship Management o CRM), de recursos humanos (Human Resource Management o HRM) y de la cadena de suministro (Supply Chain Management o SCM).

Esto no siempre fue así, pues hace más de tres décadas que los desarrolladores trabajaron en crear sistemas que facilitaran dichas tareas para las empresas, pues en un inicio cada uno de estos módulos se percibía como una tarea independiente y fue hasta mediados de los años 90s que se impulsaron los ERP como una suite que diera seguimiento al funcionamiento y procesos de toda la organización.

No obstante, fue poco el éxito obtenido pues pese a esta integración, los objetivos esperados no se cumplieron. En el caso de los CRM, no se logró integrar un software que ofreciera información cabal de todas las interacciones del cliente (procesos de preventa, venta y postventa; y los diferentes tipos de comunicación como teléfono, internet y correo electrónico), mientras que un software por separado sí lo hacía.

Con el tiempo, el perfeccionamiento de estas soluciones lograron integrar, en una misma solución, todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio, logrando su permanencia hasta nuestros días.

Hoy se habla de que las soluciones de ERP han llegado a la cúspide de su evolución gracias a las tecnologías en la nube al ofrecer beneficios como crecimiento escalable y menor inversión contra las soluciones tradicionales.

Un CRM cada vez más social y móvil

Aún así, subsisten las suites que recaban la información de los diferentes procesos de la organización por separado, mismos que también han evolucionado conforme a las tendencias del mercado.

Muestra de ello es el software CRM, el cual tras haber permanecido estático por varios años, hace apenas un lustro que tuvo que adecuarse a las nuevas formas de comunicación e interacción de los clientes, producto del auge de las redes sociales.

Modelo que ocupa principalmente a las empresas que realizan ventas en el segmento de consumo, pues para los negocios B2B es un concepto que aún falta madurar.

La movilidad es otro de los factores que ha revolucionado este software de administración empresarial pues hoy las organizaciones desarrollan estrategias móviles con capacidad de acceso a la información desde cualquier dispositivo, sin importar el lugar en donde el usuario se encuentre, al tiempo que eficiente el manejo de la información.

La consultora Gartner pronostica un importante crecimiento en las ventas de CRM pasando de $12.9 billones de dólares durante 2012 a $18.4 billones de dólares para el año 2016.

El software CRM así como las soluciones de ERP montadas en la nube ofrecen pagar únicamente por el tiempo que se utilizó el servicio (SaaS), en vez de pagar licenciamientos e invertir en el mantenimiento de servidores, convertiéndose en una opción tangible para las empresas, sea cual sea su giro y tamaño.

¿Por qué resulta tan atractivo el SaaS?

En las soluciones de administración empresarial bajo demanda el cliente accede a la información de su negocio cuando lo requiere, misma que es procesada y optimizada en los servidores del proveedor del servicio. En este modelo, el cliente dejará de preocuparse por mantenimiento del hardware y actualizaciones de software, a cambio de una cuota mensual o por el tiempo que el servicio fue utilizado.

Otro de los beneficios de este modelo es que el proveedor se encargará de todo, incluso, de trasladar la información a cualquier dispositivo para cuando el cliente requiera su consulta, por lo que los responsables del área de Sistemas podrán focalizarse por completo en el core del negocio.

En este contexto, el SaaS requiere una menor inversión inicial para su implementación, además de un costo total de propiedad (TCO) más bajo.

Ante todas estas ventajas, cualquier empresa optaría por la migración a la nube; sin embargo, es vital que se realice un previa evaluación de lo obsoleto que puede resultar el software utilizado por el usuario y la manera en la que se realizará la migración para determinar el tiempo en el que ocurrirá.

Proceso en el que la mancuerna proveedor-canal será vital para lograr el éxito en dicha transición tecnológica. Por una parte, la protección de los datos, límites para subir y descargar la información, así como los niveles de servicio y soporte que ofrezca el integrador, serán los elementos que determinarán la elección del usuario final.

La nube, una puerta de oportunidades para el canal

El director de Ingeniería de Ventas en Salesforce.com América Latina, Fernando Obregón, explicó que a diferencia de la venta de licencias, el modelo de SaaS ofrece múltiples beneficios al canal de distribución, al lograr una mejor relación con los clientes, quienes a través de este modelo lograrán resultados más satisfactorios, menores tiempos de implementación así como mayor retorno de la inversión (ROI).

“Antes las soluciones on premise dejaban a los canales mal parados pues los tiempos de implementación eran largos y costosos, además de requerir actualizaciones continuas. Por el contrario, con las soluciones en la nube requerirán de una asesoría y apoyo constante, lo que se traduce en negocio para el canal, además de la construcción de una relación de largo plazo”.

Con el cloud se nace, no se hace…

Bajo esta premisa, Obregón dijo que el futuro de las soluciones de administración, y en general del software, está en la nube; razón por la que muchas compañías que hasta hace algunos años ofrecían software on premise, han cambiado su estrategia hacia un modelo de renta a través de internet.

Sin embargo, opinó que dicha evolución será complicada para quienes no nacieron bajo este modelo: “Muchas compañías están migrando su oferta, pero esto será complicado pues es como querer cambiar de religión a toda una organización que nació, vivió y está casado con un modelo. Con ello no quiero decir que será imposible, pero tampoco será fácil”.

Open Source ¿una opción en ERP?

El software libre también ha alcanzado su madurez en este mercado, sobre todo al convertirse en una opción para las pequeñas y medianas empresas, pues más allá de lo asequible que resulta la solución, ofrece diversidad de beneficios contra una licencia on-premise.

La primera ventaja es el acceso al código abierto, por lo que las compañías tienen flexibilidad para adaptarlo a sus necesidades actuales. Otro de los beneficios es la integración en tiempo real con aplicaciones SaaS, a la par de escalabilidad, seguridad y recuperación en caso de desastre; lo que la convierte en una opción altamente atractiva frente a ERP propietarios.

Aún así, el director de Salesforce.com aseguró que el OpenSource resulta una opción sólo para quienes logran una adopción correcta, pues de lo contrario, esto se traducirá en problemas, ya que la compañía requerirá de servicio constante y no todos los proveedores lo pueden ofrecer: “Puede ser un ahorro mal entendido, pues no siempre resulta más barato, al contrario, se vuelve en un problema para la empresa y para el integrador, quien no siempre podrá brindar pues no siempre existe, de manera que esto no siempre es un negocio para el canal”, concluyó.