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¿Sabes cómo usar la mensajería para transformar un cliente irritado en un comprador satisfecho?

En épocas donde se incrementan las compras por e-commerce es importante contar con la tecnología necesaria para atender a los clientes ante los diversos escenarios que se pueden presentar.
Imagen ¿Sabes cómo usar la mensajería para transformar un cliente irritado en un comprador satisfecho?
El uso de chatbots para crear experiencias conversacionales entre empresas y clientes es muy común. Pero las compañías necesitan saber, antes de crearlo para conversar con usuarios y potenciales compradores, que no existe una fórmula única para establecer esta comunicación: cada chat es distinto y único.
Ante ello, existen diversos escenarios que las empresas pueden afrontar: desde el consumidor que está entusiasmado y dispuesto a comprar; hasta aquellos que, derivado de alguna problemática en el proceso, se encuentran molestos e irritados.
Lo anterior puede deberse a diversos factores: una entrega fuera de tiempo, un producto que llegó y no es el que se prometió, una atención deficiente por parte del personal de la empresa, entre otras.
Desde la perspectiva de Auronix, empresa dedicada a simplificar y automatizar la interacción entre las marcas con sus clientes en canales de mensajería, este tipo de circunstancias pueden resolverse siguiendo los siguientes consejos:

  1. Escucha atento la demanda de tu cliente
    Las empresas requieren estar disponibles, en todo momento, para que el cliente los contacte por el canal que prefieren, por lo que es importante contar con todos los canales posibles.
    Además de estar ahí, de forma inmediata, requieren de la tecnología adecuada para atender las diversas conversaciones entrantes, de forma precisa y personalizada. De no ser así, pueden caer en el vicio de contestar las distintas solicitudes de forma similar, lo que disminuye el nivel de personalización que el cliente busca al querer resolver un problema.
  2. Utiliza un modelo híbrido de atención
    Las respuestas automáticas de los chatbots hoy en día pueden resolver en promedio el 90% de las dudas de los usuarios; pero ojo: cuando los clientes están molestos generalmente sus preguntas y demandas son más específicas y enfocadas a un problema en particular.
    Comenzar la interacción únicamente utilizando inteligencia artificial, los hará sentir poco escuchados, lo que genera una imagen de desinterés de parte de la empresa.
    Lo más conveniente, es utilizar un modelo híbrido que combine las ventajas de un chatbot automático con la asistencia de agentes humanos, lo que incrementa la satisfacción del cliente de 60% a 88%, según Accenture.
  3. Estrategia de atención omnicanal
    Los clientes, en la actualidad, eligen el canal mediante el cual se quieren comunicar con la empresa dependiendo del momento, las circunstancias y del tipo de servicio que requieren.
    Dicho lo anterior, un cliente molesto puede comenzar su solicitud de aclaración inmediatamente después de salir de una tienda física, desde su celular y continuar en casa mediante alguna otra plataforma. Auronix pone a disposición de sus clientes canales como WhatsApp, SMS, RCS, Business Messages de Google, Facebook Messenger, Instagram, Apple Messages for Business, Twitter, notificaciones push y correos electrónicos, para que las compañías estén siempre disponibles por cualquier canal que sus consumidores prefieran.
    Las interacciones desde todos esos canales, son centralizadas en una plataforma que permite a los agentes ver el historial de las interacciones del cliente, además de que logra que el usuario pueda pasar de una aplicación a otra sin que la comunicación se interrumpa.
  4. Ofrece inmediatez

    Cuando un consumidor irritado contacta a la empresa frecuentemente busca respuestas inmediatas. No hacerlo y dejar a ese usuario esperando, puede incrementar su enojo y dar un golpe directo a la reputación de tu empresa.
    Para lograrlo, las empresas necesitan de un aliado que los ayude a generar interacciones dinámicas. Es importante mencionar que, a diferencia de las llamadas de voz, la mensajería instantánea permite que un solo colaborador atienda hasta 10 conversaciones de forma simultánea en lugar de una sola llamada a la vez. Esto abona a tener más empleados dedicados a la respuesta inmediata contra tener al cliente esperando, muy molesto, en la línea.

  5. Sé intuitivo y personaliza la conversación

    Todos los puntos anteriores generan interacciones tan fáciles y personalizadas como las que los clientes tienen con amigos y familiares, algo que las personas buscan cuando le escriben a las marcas.
    

Es así como a través de la mensajería y utilizando datos del comprador para conocer su comportamiento de compra, puedes generar una relación más íntima con el cliente, lo que incrementará el nivel de lealtad hacia el futuro.
    

En épocas como el fin de año en donde ocho de cada 10 usuarios en México tienen la intención de realizar la compra de al menos un producto, según la Asociación Mexicana de Ventas Online, es importante contar con la tecnología necesaria para atender a los clientes ante los diversos escenarios que se pueden presentar, tanto para aquellos que compran sin fricciones como para los que, en el camino, se encuentran con inconvenientes.

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