En un entorno cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave que va más allá de ofrecer productos o servicios de calidad.
Hoy, los clientes esperan interacciones fluidas, personalizadas y empáticas en cada punto de contacto, acompañadas de procesos que minimicen fricciones y generen valor.
Para responder a estas expectativas, las tecnologías emergentes y la inteligencia artificial (IA) han transformado a las organizaciones.
Así, se han optimizado las operaciones internas, anticipando problemas y profundizando en el conocimiento del cliente mediante el procesamiento ágil de grandes volúmenes de datos, lo que mejora sustancialmente la toma de decisiones.
Así, un enfoque centrado en la experiencia del cliente, que integre empatía, personalización y eficiencia, puede alcanzarsu máximo potencial con el apoyo de la IA.
Empatía digital: entender al cliente más allá de los datos
A través del análisis de grandes cantidades de información,las soluciones de IA identifican emociones subyacentes,anticipan fricciones y previenen quejas.
En México, instituciones bancarias líderes ya utilizan IA para analizar encuestas y redes sociales, detectando áreas de mejora y ofreciendo una experiencia más empática y eficaz.
Personalización inteligente: cada cliente es único
La IA permite a las empresas evolucionar de mensajes genéricos hacia experiencias altamente personalizadas.
Las plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) crean perfiles precisos y predictivos, conectando datos históricos, preferencias y comportamientos.
Compañías destacadas en entretenimiento y retail emplean algoritmos de recomendación para sugerir contenido, promociones y productos relevantes, lo queincrementa la fidelidad e intención de compra.
Eficiencia operativa: agilidad sin fricción
La IA también reduce esfuerzos operativos, acelera decisiones y optimiza recursos.
Desde asistentes virtuales que automatizan consultas hasta análisis en tiempo real, se genera mayor agilidad sin comprometer la calidad.
Por ejemplo, en el sector retail, compañías líderes implementan asistentes para atender preguntas frecuentes y mejorar tiempos de respuesta, además de utilizar análisis de datos para planificar inventarios y diseñar campañas promocionales.
Es fundamental entender que la IA no sustituye al factor humano, sino que lo potencia, elevando las capacidades organizacionales.
Al integrar herramientas que fomenten empatía, personalización y eficiencia, las empresas pueden maximizar recursos, optimizar procesos y fortalecer la relación con sus clientes.
No obstante, adoptar estratégicamente la IA implica una transformación cultural. Las compañías deben invertir en capacitación para impulsarla mejora continua.
En conclusión, la IA y las tecnologías emergentes ofrecen una oportunidad para rediseñar la experiencia del cliente y elevar el nivel organizacional.
Los casos mencionados muestran cómo las empresas obtienen cada vez más valor al utilizar la tecnología de forma estratégica.
Aquellas que implementen soluciones tanto internas como externas asegurarán clientes satisfechos y estructuras más ágiles, competitivas y preparadas para el futuro.
Por: Aldo Piedras, socio de Asesoría en Servicios Corporativos y Operaciones de KPMG México, y Diego Barrera, gerente senior de Asesoría y Soluciones de Cliente de KPMG México.