En México, el 90% de las extorsiones denunciadas fueron realizadas vía telefónica, mientras este delito junto con el fraude bancario y al consumidor tienen un 97.9% y 96.7% de cifra negra de denuncia respectivamente, manteniéndose en el top 3 de incidencia delictiva.
En este sentido, ante los crecientes y constantes fraudes telefónicos que se están presentando en México y América Latina, resulta imprescindible que proyectos de seguridad telefónica y ciberseguridad se conviertan en una prioridad para cualquier empresa. Así lo consideraron Hugo Vergara, subdirector de Desarrollo de soluciones de información, redes y colaboración y Oscar Lazcano, director general de ASLO, como parte de las reflexiones en el evento “Beneficios de la Protección Telefónica- Criterios de Rentabilidad para reforzar la inversión en la orquestación anti-fraude”.
Parte de la estrategia de la empresa
Los directivos coincidieron en que las soluciones que blindan a las empresas y a las personas ante riesgos potenciales de fraudes a través de llamadas y mensajes falsos (Vishing / smishing), se han convertido en una inversión más que un gasto, pues generan beneficios a múltiples áreas estratégicas de la empresa además de brindar certidumbre a sus clientes que están demandando mayores garantías de seguridad y protección.
De esta manera, explicaron que las nuevas tendencias digitales, muchas de ellas potenciadas durante la pandemia (como el e-commerce, el uso de la banca digital, el trabajo a distancia a través del home office), son modelos digitales en los cuales los usuarios, hoy más que nunca, demandan garantías y seguridad para proteger sus operaciones y cuidar su información confidencial.
Específicamente y con respecto al fraude telefónico, los expertos señalaron que encuentran un crecimiento muy importante de este tipo de delitos, y que es un fenómeno que está afectando, entre otras cosas, a la retención de clientes. Citando el estudio “Fraudulent Transactions and Consumer Loyalty”, del Carnegie Mellon University, en EU, de más de 500 mil usuarios de servicios financieros, al menos 20 mil han sido víctimas de algún tipo de fraude. Y sobre estas víctimas se destaca que aún y cuando las instituciones bancarias y empresas les paguen el monto defraudado, muchos de ellos cancelan el servicio, debido a que estos usuarios consideran que no se les explica a detalle el origen del fraude ni las medidas de prevención futuras.
“De ahí la importancia no sólo de que las empresas e instituciones apliquen un esquema de protección telefónica, sino también es fundamental saber comunicarlo a sus clientes para que tengan certidumbre, confianza y seguridad, y con ello demostrar su compromiso. Hay que recordar que para el 85 por ciento de las personas, cuidar la información es responsabilidad del banco, tienda, establecimiento, etc.”, señaló Vergara.
Llamadas telefónicas continúa siendo el canal predilecto de los clientes
Por su parte, Lozano abundó en que, si bien el uso de canales digitales sigue avanzando en el país, aún el 97 por ciento de las interacciones se da a través del canal telefónico, de acuerdo con un estudio de Centros de Contacto del Instituto Mexicano de Teleservicios. Además, ambos expertos mencionaron que en la medida en que las grandes empresas en el mundo se están moviendo para posicionar las ventas online, de igual forma la ciberdelincuencia está perfeccionando sus métodos para suplantar la identidad de las empresas y cometer fraudes; de ahí la importancia de seguir avanzando en las soluciones en seguridad digital y protección de datos para todos los métodos de comunicación entre empresas, sus empleados y sus clientes.
El abuso criminal de las redes telefónicas es un problema internacional. Gracias a la hiper-conectividad de las redes telefónicas a través de Internet, el fraude se origina en múltiples latitudes simultáneamente, con independencia total de proveedores telefónicos y jurisdicciones de telecomunicaciones. De ahí la importancia de que las defensas telefónicas sean persistentes, inmediatas, con independencia de proveedores de servicios de telecomunicaciones, y sobre todo, de uso casi transparente para el usuario final.