Por Arturo Prieto, arquitecto de Colaboración en Cisco México
Con trabajadores laborando desde la oficina, en casa o en cualquier lugar del mundo, hoy las empresas, los colaboradores y los profesionales de TI valoran más que nunca las herramientas que facilitan la comunicación y la colaboración en todo lugar y momento.
En el caso particular de los empleados, requieren herramientas flexibles que se adapten a diferentes formas y estilos de trabajo, mientras que las organizaciones y los administradores necesitan herramientas de colaboración que sean confiables, fáciles de administrar, rentables y seguras.
A pesar del surgimiento de nuevas plataformas, no hay que olvidar que las llamadas continúan siendo uno de los medios favoritos y un pilar para que las organizaciones estén en contacto con empleados, clientes y socios. Hoy, gracias a la nube, es posible contar con sistemas más ágiles y flexibles, que además integran otras herramientas de colaboración para facilitar la administración, aumentar la productividad y reducir costos.
La modernización de la infraestructura telefónica, con servicios en la nube como Webex Calling, permite a las organizaciones garantizar la conectividad y calidad de sus llamadas para brindar siempre el mejor servicio y experiencia a los usuarios; además, facilita la gestión a los administradores y responsables de TI, al brindar una visibilidad completa de cada usuario, dispositivo y espacio de trabajo desde un tablero único de mando de control.
Con herramientas como la plataforma de solución de problemas y análisis, es posible gestionar los diferentes servicios de comunicación (mensajes, reuniones, llamadas, centro de contacto), así como incorporar otras plataformas unificadas y de servicios híbridos (como la integraciones con otras licencias para gestionar calendarios o servicios de monitoreo), que ayudan a brindar una experiencia superior al cliente y a optimizar las operaciones comerciales.
A nivel técnico, una plataforma de solución de problemas y análisis permite:
● Supervisar en tiempo real la calidad de las llamadas en toda la organización.
● Análisis detallados con indicadores como la fluctuación y la latencia a lo largo del tiempo para identificar problemas de calidad y diagnosticar si se presentan periodos de calidad deficiente.
● Datos sobre la calidad de las llamadas por tipo: ubicación, dirección IP, tipo de medio, tipo de conexión, códec y tipo de terminal.
● Uso de filtros dinámicos para refinar los datos por tipo de llamada e identificar la causa raíz de los problemas, así como información detallada para diagnosticar la calidad de los medios en cualquier extremo de la llamada o en la red intermedia.
Además de estos beneficios, desde el tablero de mando de control también se pueden obtener otros datos para la mejora operativa y la toma decisiones, como es:
● Información en tiempo real sobre la adopción y el compromiso de los colaboradores en el aprovechamiento de las herramientas y recursos.
● Indicadores para valorar el servicio ofrecido por los agentes, por ejemplo número de llamadas respondidas, tiempo estimado de espera, promedio de duración de las llamadas, llamadas entrantes o retenidas, entre otros.
● Informes descargables detallados de cada llamada para facilitar la administración de los costos, la facturación y el uso.
● Incorporación de asistentes automáticos (auto attendants) y contestadoras, con indicadores de las solicitudes más recurrentes por los clientes.
Esta gran cantidad de información e indicadores que se despliegan en la plataforma de gestión unificada, es fácil de interpretar y los datos pueden utilizarse para facilitar la toma de decisiones en prácticamente todas las áreas de una organización, como pueden ser el área comercial, de atención al cliente, finanzas, mercadotecnia e incluso a nivel de recursos humanos.
Por ejemplo, en el caso de los call centers, algunos de los datos y decisiones que se pueden tomar a partir de los indicadores analíticos son:
| INDICADOR | DECISIÓN |
| Días y horarios con mayor carga de trabajo. | Incrementar o reducir el número de agentes en determinados horarios. |
| Tiempo que toma a cada uno de los agentes dar respuesta y solución. | Reforzar la capacitación en el uso de las herramientas. |
| Cuáles son las peticiones y/o consultas más frecuentes de los clientes. | Incorporar la solución o respuesta mediante asistentes automáticos. |
En la medida en que las organizaciones puedan acceder a un mayor número de indicadores técnicos y operativos, es más fácil encontrar soluciones a los problemas que se presenten y, sobre todo, áreas de oportunidad para mejorar la experiencia de sus usuarios y clientes, sin importar dónde se encuentren.
