Como parte de la perspectiva de Genesys, una IA empresarial rentable será determinante de cara al siguiente año. Sin embargo, es necesario que las organizaciones construyan proyectos de inteligencia artificial (IA) basados en la infraestructura cognitiva, para optimizar su memoria.
Se trata de un marco que convierte los datos en aprendizaje y acciones, por esto serán una especie de ancla que proporcione continuidad a las soluciones de IA. Con eso, la experiencia acumulada se convertirá en conocimiento de alto valor, para la operación de la organización.
“Las empresas están evolucionando de la gestión de procesos a la orquestación de la propia inteligencia artificial. Por esto, se proyecta que a corto plazo múltiples agentes de IA podrán sincronizar el ritmo de los flujos del negocio”, compartió Glenn Nethercutt, Chief Technology Officer de Genesys.
Es así que, una IA empresarial rentable resulta estratégica para el sector productivo debido a que es un catalizador de la transformación cultural. Por esto, la inteligencia artificial debe centrarse en la gente, bajo un enfoque de mentalidad adecuada en vez de las capacidades.
Por su parte, las plataformas de orquestación de experiencias se van consolidando como los nuevos sistemas operativos empresariales. Dicho proceso, es impulsado por los modelos de lenguaje (LLM), acción (LAM) extensos y de protocolo de contexto de modelos (MCP).
“Estos primeros esfuerzos en la adopción de IA proporcionaron a los CIO información crítica, sobre lo que se necesita para la madurez de estos proyectos. Así, las empresas que apliquen rápidamente esas lecciones podrán obtener un ROI más atractivo”, acotó Trevor Schulze, CIO para Genesys.
Industria debe enfocarse en implementar una IA empresarial rentable
Otro factor clave para habilitar una IA empresarial rentable, es el esquema de colaboración agente a agente (A2A) esto a gran escala. Uno de los cambios más destacables de la IA para el año que está por entrar, es que comenzará a razonar desde su propia experiencia vivida.
Es decir, aquellas organizaciones que enseñen a sus sistemas a recordar descubrirán que los clientes están haciendo lo mismo. Por esto, la fórmula ganadora no será sólo encontrar una base de talento experto en inteligencia artificial, sino desarrollarlo al interior de la empresa.
“Así en vez de limitarse a la contratación de personal especializado en IA, todas las áreas de recursos humanos van a acelerar sus modelos de capacitación. También, se van a rediseñar las actividades y cargos, para garantizar que cada empleado aproveche la IA”, mencionó Eva Majercsik, Chief People Officer de Genesys.
En resumen, las organizaciones que empoderen a las áreas de RH para encabezar el proceso de transformación, van a desbloquear el potencial de una IA empresarial rentable. Esto mientras ofrecen una mejor experiencia al empleado, así serán más atractivas para la fuerza laboral.
Finalmente, una investigación de Genesys reveló una creciente brecha de confianza donde el 80 % de los consumidores esperan una gobernanza clara de la IA. Mientras, que solo el 31 % de los líderes de experiencia de cliente (CX) afirma, ya contar con una supervisión integral.
“Sin duda, la próxima generación de IA cambiará de estado antes de que surja la fricción con un mejor enrutamiento, asesoría y escalabilidad. De hecho, podrán intervenir según señales de intención, microcontexto así como los patrones temporales”, finalizó Olivier Jouve, Chief Product Officer en Genesys.
