Según la encuesta global de Zendesk realizada a 1200 líderes de TI, tanto la alta competencia como expectativas de los clientes y tendencias emergentes como Inteligencia Artificial (IA) o experiencia de consumidor (CX) han modificado las prioridades de inversión. De hecho, 50 % coincidieron en que a sus equipos se les pide que sean más productivos con menos recursos.
Este panorama incrementa la presión de las organizaciones de TI, además el mercado en general se ha cautivado por los avances en IA, transformación digital, experiencia de cliente, ciberseguridad y privacidad de datos, esta última registra 87 % como prioridad de inversión. Esta situación, se debe a que cada día gestionan grandes volúmenes de datos confidenciales.
El reporte de Zendesk muestra que implementar y optimizar IA en toda la organización se ha priorizado, según 84 % de los líderes de TI a esto se suma que este tipo de proyectos requieren del manejo de una gran cantidad de datos, que deben gestionarse de forma segura. Otro aspecto relevante, es que 86 % de los encuestados buscan mejorar su experiencia de cliente (CX).
Con una cifra similar destacó la mejora en la experiencia de los empleados, con ello se busca consolidar la idea de que talento más comprometido se traduce en mayor productividad, es por esto que las organizaciones buscan invertir en este tipo de proyectos durante 2024. En general, el objetivo de estas iniciativas es brindar experiencias personalizadas basadas en IA.
Para Zendesk la inteligencia artificial es una prioridad en ciberseguridad
Otro dato muestra que 64 % de los encuestados admite enfrentarse a retos para mantener la calidad y relevancia de los datos para la personalización. De hecho, 89 % de los líderes afirman que garantizar la privacidad, así como la protección de los datos es importante para la experiencia del cliente, adicionalmente 71 % mencionó que van a reevaluar sus iniciativas.
Así, la experiencia del empleado se convirtió en una preocupación para que las organizaciones sean más competitivas, esto en términos de fluidez, personalización y ciberseguridad. Ya que, son factores clave tanto para atraer cómo retener talento o consumidores, a esto se suman tendencias como la IA, transformación digital y cloud.
Por su parte, la IA se ha disparado como una de las principales tendencias en el último año con múltiples herramientas, por ello, los responsables de la toma de decisiones están sometidos a una gran presión. En este sentido, se deben distinguir las propagandas de la realidad. Al mismo tiempo que afrontan las limitaciones de personal o retos de privacidad.
La IA generativa promete transformar la experiencia del cliente, muchos líderes de TI aún no han encontrado casos de implementación. En conclusión, están sometidos a la presión de dar sentido a las innovaciones de IA con avances y nuevas oportunidades, finalmente 58 % de los encuestados afirma preocuparse por la rapidez con la que cambia el panorama de IA.
