Una de las primeras aplicaciones de tendencias como inteligencia artificial (IA) son los chatbots, aplicaciones de servicios basados en algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Así pueden resolver dudas y consultas de rutina de manera conversacional. De esta manera, las organizaciones pueden optimizar tiempos operativos y calidad de servicio.
Los chatbots permiten llevar a cabo múltiples conversaciones simultáneamente, en cualquier momento. Así las empresas mejoran la calidad del servicio, esto sin aumentar costos operativos o requerir más personal, sin embargo Zendesk pretende integrar al talento humano con inteligencia artificial para optimizar estos modelos de transformación digital.
Inteligencia humana y artificial colaborando con un objetivo
En ese sentido, Zendesk destaca la importancia de integrar la inteligencia artificial con talento humano, esto debido a que muchas personas desconfían del manejo de su información confidencial. De hecho, los usuarios de mayor edad a menudo se muestran reacios a compartir este tipo datos en plataformas digitales o asistentes como los chatbots.
En general, las personas demandan experiencias bancarias eficientes y de acuerdo con cifras de Zendesk, a nivel global 70 % de los consumidores que interactúan frecuentemente con el soporte creen que la IA puede habilitar un servicio personalizado. Así mismo, 62 % está menos inclinado a emplear chatbots de una empresa si no proporcionan datos eficientes.