Actualmente, la resiliencia y continuidad operativa son áreas de alta estrategia para las empresas, así aprovechar mejor las infraestructuras cloud. Esto hace más sentido ante las recientes fallas, que paralizaron las comunicaciones de múltiples empresas.
De este modo, se reveló una omisión crítica en los Planes de Continuidad de Negocio (PCN), así como la protección del centro de contacto. Ya que se trata de activos que son esenciales, para brindar una mejor Experiencia del Cliente (CX) en sus mercados.
“Sin duda alguna, un plan de continuidad de negocio efectivo debe incluir roles que estén bien definidos y simulaciones reales. Para asegurar la conmutación instantánea de todos los servicios de atención al cliente”, dijo Francisco Guerra, vicepresidente de Operaciones para Sixbell CX.
Por ello, la resiliencia y continuidad operativa depende de un PCN probado que vaya más allá de la teoría, es decir debe basarse en la ejecución operativa. Donde, la clave está en trascender la planificación documental hacia la simulación y diseño integral.
Otra recomendación se basa en la comunicación como el eje de la confianza, durante una crisis operativa. Ya que si un sistema crítico se detiene, el riesgo reputacional se dispara, pues este activo resulta oportuno y coherente en una situación de este tipo.
“Tanto la tecnología como las personas deben trabajar juntas, a esto se deben agregar herramientas resilientes y respaldos en la nube. Además, con una cultura empresarial preparada se puede hacer la diferencia al momento de reaccionar frente a una falla a nivel operativo”, señaló el directivo.
Para las empresas la resiliencia y continuidad operativa son claves
En relación con la comunicación, resulta estratégico enfocarse tanto en sus mercados como en los propios colaboradores. Debido a que esto permite mejorar la resiliencia y continuidad operativa, en tercer lugar se sitúa la tecnología con el talento humano.
Además se debe tener en cuenta, que un PCN no se puede limitar a ser un proyecto de infraestructura; ya que debe ser una iniciativa cultural. Ya que por muy sofisticada que sea la tecnología, su utilidad depende de la preparación y capacidad de la gente.
“Si un centro de contacto está alojado en plataformas de nube, el DRP debe exigir y validar escenarios de contingencia en el propio cloud. En este sentido, es importante definir la tecnología provisionada en múltiples regiones geográficas, para eliminar los puntos de falla”, agregó Guerra.
La cuarta recomendación, se enfoca en que cada incidente funcione como un ciclo de aprendizaje continuo, para reforzar la resiliencia y continuidad operativa. En general, las empresas deben revisar, ajustar y fortalecer sus procesos, esto de forma continua.
Dicho ciclo de aprendizaje resulta crucial en industrias reguladas, como la banca, así como otros sectores de la industria. Donde la continuidad, es todo un requerimiento a nivel normativo y al mismo tiempo una defensa reputacional de las organizaciones.
“En la actualidad, la resiliencia va más allá de las capacidades técnicas ya que se trata de toda una cultura, que las empresas integran en su ADN. Al respecto, se debe tener en cuenta que este tipo de factores permiten consolidar relaciones de confianza, que sean de largo plazo”, finalizó Guerra.