En los negocios online, existe un fenómeno denominado el ghosting, pero ¿sabes qué es y cómo solucionarlo?
El ghosting ocurre cuando los consumidores abandonan de forma repentina sus carritos de compras, llenos de productos, sin completar la transacción de pago.
Esta práctica cuesta muy cara, según Forrester, el e-commerce pierde alrededor de 18 millones de dólares al año solo por los abandonos de carrito.
De hecho, el porcentaje de carritos abandonados ascienden a más del 75% en Latinoamérica y a 69% a nivel global.
Razones del ghosting
Statista destaca que las principales razones por las que los compradores abandonan sus carritos online son porque el 48% cree que los costos adicionales, como envío e impuestos, son demasiado elevados.
En tanto que el 26% lo hace para no crear una cuenta para pagar y el 25% no confía en el sitio web para ingresar la información de su tarjeta.
En México, las ventas del comercio electrónico representan valor de 658 mil millones de pesos, según reporta la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
De manera que las empresas deberán lidiar con esta problemática.
Incluso, mirar novedades, comparar precios o simplemente navegar por diversión son algunas de las razones por las que los compradores en línea abandonan su carrito.
Por su parte, Infobip, destaca que el 79% de las personas regresan por su carrito si los envíos son gratuitos.
Asimismo, el 42% lo hace a cambio de envíos inmediatos, mientras que el 36% finaliza el pago si es posible realizar devoluciones en línea.
¿Cómo evitarlo?
Infobip también destaca 5 formas para lograr que los consumidores regresen por sus carritos y finalicen las transacciones:
1. Facilitar el proceso de pago: Debe ser sencillo, solo con los clics necesarios y con varias opciones de pago, con la posibilidad de abonar como invitado y sin obligar al consumidor a crear una cuenta.
También debe permitir la eliminación de artículos del carrito sin tener que salir de la transacción.
2. Simplificar las devoluciones: Dejar claro a los clientes que el proceso de devolución es sencillo y sin complicaciones.
Muchos consumidores abandonan porque no están satisfechos con la política de devoluciones y no están seguros de quedarse con el producto.
3. Reducir costos adicionales: Ofrecer diferentes tipos de opciones de envío, desde el normal, que puede ser gratuito hasta el exprés, en el que se aplica una tarifa.
Este incentivo podría contribuir en gran medida a evitar que se abandonen carritos en la caja.
4. Enviar recordatorios de carritos abandonados: Esta podría ser una de las formas más efectivas de animar a los compradores a volver a una tienda de eCommerce.
Gracias a las experiencias conversacionales que han adoptado las empresas en los últimos años, los clientes se están acostumbrando a recibir mensajes de las marcas.
Esto, a través de diferentes canales como SMS, WhatsApp, correo electrónico y RCS.
5. Utilizar un programa de recompensas: Estos los programas son muy efectivos para animar a los clientes a volver y completar una compra.
Al añadir esta oferta a los mensajes de recordatorio de carrito abandonado e incluir un enlace que les lleve directamente a su pedido, puede mejorar la fidelización o aprovechar un pago para sumar más puntos a su cuenta de cliente frecuente.
Las marcas de comercio electrónico pueden probar esta serie de estrategias para mejorar sus tasas de abandono de carritos.
Con un poco de táctica y planificación, una marca puede obtener mayores conversiones, mejorar las ventas y aumentar las tasas de repetición de compra si se optimiza el recorrido de compra.