Se debe tener en cuenta, que la relación entre empresas y clientes se desarrolla, a partir de la confianza y comunicación, ya que así, es como se toman las decisiones de compra. Con este panorama, Infobip ha recopilado una serie de prácticas digitales basadas en su experiencia, que permiten a los proveedores y fabricantes mejorar su nivel de servicio.
“El futuro de la experiencia al cliente depende de cómo los negocios, grandes o pequeños, se dirijan al consumidor desde el primer momento. Es decir, la calidad de atención brindada durante todo el recorrido del cliente, ya que un alto nivel de servicio no se limita a la transacción” destacó Fabiola Jiménez, líder del Equipo Empresarial de Infobip México.
Así, la automatización de respuestas con chatbots facilita los procesos de atención personalizada, de hecho, se pueden resolver preguntas sencillas sin la intervención del factor humano. Otra estrategia recomendable es programar mensajes de ausencia o poner datos del horario de atención, ya que los consumidores buscan atención rápida y certera.
Mejores prácticas digitales para brindar un alto nivel de atención
1-Respuestas rápidas: Es necesario emplear apps como WhatsApp, Messenger o chatbots en la propias páginas en línea o plataformas de comercio electrónico de las empresas
2-Monitorear comentarios: Las redes sociales permiten posicionar una marca, por ello, se debe dar seguimiento a las interacciones que se generen en este tipo de ambientes digitales
3-Mensajes verificados: Así se previenen estafas y se genera mayor confianza en las empresas, además optimizan las iniciativas tanto de mercadotecnia como renovación
4-People-base marketing: Con Inteligencia Artificial se pueden generar respuestas más empáticas, entender patrones de consumo y hacer recomendaciones personalizadas
5-Transparencia y efectividad: Las personas quieren la información necesaria para realizar una compra, particularmente costos de envío, rastreo y fecha de llegada
Adicionalmente plataformas de mensajería como WhatsApp, Messenger o los espacios dedicados en las propias páginas web permiten ahorrar tiempo y acelerar, tanto el ciclo de venta como recorrido del cliente. Por ello, las redes sociales también son una gran herramienta para impulsar el posicionamiento de una marca y monitorear su desarrollo.
“Debemos tener en cuenta, que los clientes son cada vez más exigentes, pues no solo buscan un producto o servicio cumpla con sus expectativas. Ya que también quieren claridad en garantías o políticas de devolución, además de mayor orientación en la resolución de inconvenientes e incluso sentirse identificados con las marcas”, concluyó Jiménez.
Las menciones de la marca en redes sociales revelan la opinión del mercado, por ello, es bueno tener retroalimentación. Contar con verificación de cuentas o mensajes también es importante para generar un mayor nivel de confianza, finalmente se recomienda emplear herramientas de inteligencia artificial (IA) para ofrecer recomendaciones personalizadas.