A pesar de los avances en la utilización de soluciones digitales y aplicaciones bancarias en México, un 40 % de las personas señalaron que cuando tienen una pregunta para su banco todavía prefieren hacer contacto mediante una llamada telefónica con una persona de la institución.
Mientras que un 25 % prefiere visitar el banco en persona y sólo un 12 % lo haría a través de su aplicación móvil, de acuerdo con el reporte CX Banking Report realizado por Sinch, empresa de soluciones de comunicaciones en la nube y marketing conversacional.
Los fraudes bancarios son el pan de cada día entre los usuarios de servicios financieros en México y la estafa por medio de aplicaciones bancarias es un delito que crece alarmantemente en México.
De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) tan solo entre 2020 y 2021, los atracos virtuales a usuarios de la banca móvil crecieron más de 52 %.
Y aunque las quejas han bajado su ritmo, mantuvieron un crecimiento en la primera mitad de 2022 de 5.8 %, señala la dependencia.
El reporte de Sinch agrega que 58 % de los encuestados se siente cómodo discutiendo asuntos financieros personales/sensibles con su banco a través de la mensajería móvil. Mientras que un 30 % dijo que no.
De igual forma señala que un 53 % de los encuestados manifestó haber cambiado alguna vez de banco para obtener una mejor experiencia móvil, mientras que 45 % dijo no haberlo hecho.
El reporte de la Condusef del primer semestre del presente año agrega que se han presentado ante el organismo 3.3 millones de reclamaciones por fraude, por un monto de 2 mil 520 millones de pesos.
El estudio señala que un 49 % de los mexicanos dijo que utilizaría la función de mensajería dentro de su aplicación bancaria y a un 43 % le gustaría más hablar con un ser humano que con un chatbot.
Sin embargo, aún existe renuencia de los usuarios para la utilización de chatbots en lo que se refiere a hablar de asuntos financieros delicados a través de la mensajería móvil.
Entre los descubrimientos también destaca que el 61 % de los cuestionados dijo que sería de “gran utilidad” el poder recibir y responder alertas del banco como movimientos en su estado de cuenta y alertas de fraude.
Y un 74 % dijo que era “muy importante” la facilidad de uso de banca en línea y por medio de aplicaciones.
“Este reporte muestra que las instituciones financieras deben de comprometerse con respuestas a través de diferentes canales (omnicanal) para mejorar la experiencia de sus clientes (CX). Hay una gran necesidad de comunicaciones interactivas y personalizadas de suma importancia para el día a día de transacciones financieras para los clientes, por ello, los bancos que se asocien con un proveedor confiable de CPaaS tendrán una ventaja única frente a sus competidores,” dijo Alejandro Murcia, Bussines Development Director-Finance de Sinch.
Metodología del estudio
El reporte incluyó a más de 2 mil 980 consumidores en 15 países, entre ellos México y fue realizado por Ravn Research.
La encuesta se aplicó a una mayoría de entre 25-40 años que representaron el 48 % de los encuestados, seguidos por un 22 % en el rango de 41-56 años.