En términos de competitividad, la experiencia del cliente en PyME es un aspecto estratégico que puede incrementar su productividad. También se debe tener en cuenta, que tendencias como la inteligencia artificial (IA), se han consolidado en el sector productivo a nivel global.
Ya que ahora es una herramienta clave para el crecimiento de los negocios, esto es más claro en el sector de la pequeña y mediana empresa (PyME). El cual genera más del 70 % del empleo a nivel nacional, esto de acuerdo con información de la Secretaría de Economía (SE).
“En la actualidad, la inteligencia artificial ya no es solo una tendencia pues se ha consolidado como una aliada tangible para optimizar procesos. Además es posible mejorar otros factores estratégicos, tales como atención al cliente”, dijo Alan Schulte, director de Ventas para PyME en Zendesk.
Según datos del INEGI, en México existen más de 4.7 millones de este tipo de empresas y la gran mayoría tienen un alto nivel de resiliencia. Sin embargo, aún se debe solucionar una brecha en términos de digitalización, donde la experiencia de cliente en PyME resulta clave.
Así dentro de un entorno donde los clientes esperan una atención inmediata, personalizada y multicanal. El uso estratégico de la tecnología puede ser un diferenciador y la experiencia del cliente (CX) cobra un rol estratégico, es decir ya no se trata sólo de la venta transaccional.
Competitividad basada en la experiencia del cliente en PyME
A través de la experiencia del cliente en PyME, es posible construir relaciones duraderas con la base instalada y atraer nuevos consumidores. Esto se debe en gran medida a su capacidad de generar respuestas ágiles, esto genera mayor nivel de confianza en el usuario.
Para conseguirlo sin saturar a los equipos de atención, las organizaciones requieren de una serie de soluciones para organizar sus conversaciones. Además de automatizar ciertas cargas de trabajo y mantener la calidad del servicio, a medida que escalan la operación de negocio.
“Con la adopción de la inteligencia artificial, el sector PyME puede seguir creciendo pero sin perder la esencia de su negocio. Ya que para cualquier organización en desarrollo, el adoptar soluciones digitales no es un lujo, es una estrategia de supervivencia y diferenciación”, acotó el directivo.
Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, la transformación de la experiencia del cliente en PyME ya es una realidad a nivel local. Algunos datos, mostraron que el 74 % de los líderes en CX en pequeña y mediana empresa considera que la IA mejora el nivel de servicio.
Además, la encuesta mostró que un 73 % destaca que la IA permite crear interacciones más humanas y empáticas. Finalmente, un 53 % de los directivos que ya la adoptaron reporta un retorno positivo de inversión, lo cual demuestra que la adopción de la IA resulta estratégica.