Como parte de la investigación de Google Cloud Retail Garage 2026, se mostró que sólo un par de chatbots en México funcionan como asistentes comerciales. En general, el reporte es una imagen de la experiencia digital del usuario (UX), dentro del sector minorista nacional.
En dicho documento, se consolidaron métricas de rendimiento móvil y accesibilidad para evaluar la eficiencia de las compras en entornos digitales. De hecho, se evaluó a más de 17 de los principales retailers del país, así se reveló que se requieren de procesos más simples.
“Estamos viendo que muchas experiencias digitales siguen teniendo fricciones, justo en el momento más crítico, cuando el cliente hace una elección de compra. Así el desafío para las empresas de comercio minorista, es rediseñar sus recorridos”, dijo Marco Pieck, gerente de Mercadotecnia en Campo de Google Cloud en México.
Sin embargo, persisten desafíos estructurales en búsqueda, atención y cierre de compra que impactan la conversión y la lealtad del consumidor. Esto se hace más evidente, en la era de la inteligencia artificial (IA), lo anterior se dio a conocer en la investigación de Google Cloud.
A pesar de la madurez del mercado, el estudio identifica una serie de retos que frenan todo el proceso comercial, así como la lealtad del mercado. Un ejemplo, es que 10 de los 17 sitios de comercio digital en el país, no mostraron resultados relevantes en búsquedas semánticas.
“El comercio minorista local, atraviesa uno de los momentos más competitivos en toda su historia. Por su parte, los consumidores buscan una experiencia completa y rápida que se base en una alta personalización”, acotó Carlos Morales, director de Cuentas Corporativas de Retail para Google Cloud.
Se muestra el panorama de retail local en investigación de Google Cloud
El tiempo de espera, es otro factor clave que se destacó en la investigación de Google Cloud, ya que el 82 % de los sitios de los retailers no cargan en un corto lapso. De hecho, el periodo ideal para dicho proceso es de 2.5 segundos, de lo contrario el consumidor se puede frustrar.
Otro dato clave del reporte, es que de los 14 chatbots analizados en México, sólo 2 fueron capaces de actuar como asistentes comerciales reales. Es decir, lograron transferir el servicio a un humano de forma exitosa, todo sin perder el contexto de la conversación de la compra.
“Se hace necesario que la tecnología entienda la intención, contexto y necesidad en tiempo real. Al respecto, la inteligencia artificial permite pasar de flujos rígidos a experiencias que sean realmente intuitivas. Donde el buscar, comprar y recibir soporte es parte de un mismo proceso de compra en línea”, mencionó Pieck.
A nivel de inventarios, la investigación de Google Cloud mostró que sólo 3 de los 17 sitios de comercio en línea (e-commerce). Mostraron la disponibilidad en tiempo real de las tiendas, en sus páginas de resultados de búsqueda, algo que es fundamental en el recorrido del cliente.
Finalmente, tanto la digitalización como el procesamiento inteligente de los documentos del sector salud también se analizaron en este reporte. Donde sólo una de las tres farmacias que se analizaron, permitió el envío de recetas digitales, en al menos una de dichas plataformas.
“Con el potencial de la inteligencia artificial, las empresas pueden enriquecer la experiencia que brindan al mercado, a través de su sitio de comercio electrónico. No habilitar este tipo de experiencias no es una limitación técnica, es una oportunidad de negocio que se está dejando pasar”, concluyó Morales.