El anunció se realizó en el marco de la Semana de Contacto con el Cliente 2022 (CCW), uno de los foros de la industria más grandes a nivel global. Durante el evento, la firma mostró soluciones de Centros de Contacto composables basados en la economía de la experiencia, donde el factor clave es la entrega de experiencias totales, tanto a clientes como empleados y esto es uno de los principales diferenciadores de su oferta de valor.
“Actualmente el cliente tiene altas expectativas al interactuar con una marca, si las empresas son capaces de cumplir con estas, pueden entregar una experiencia fluida a través de todas sus aplicaciones, dispositivos y canales de retroalimentación. Este tipo de experiencia se consigue con la integración de cloud, inteligencia artificial (IA) y automatización” mencionó Paul Lang, director de mercadotecnia de soluciones de Centros de Contacto en Avaya.
Así Avaya OneCloud CCaaS facilita la conexión integrada de voz, video, chat y mensajería en busca de habilitar experiencias fluidas en cada punto de contacto, esto permite que las empresas también brinden una experiencia total. Durante el foro, la firma compartió charlas que abordaron temas como tendencias en inteligencia artificial (IA) conversacional, competitividad en la economía de la experiencia, agente virtual y escritorio composable.
Por su parte, Avaya Workspaces permite mejorar la productividad de agentes y experiencia general de empleados y usuarios con la integración de múltiples aplicaciones en un solo escritorio composable. De acuerdo con algunas consultoras, las soluciones de la marca permiten mejorar la experiencia de los clientes e impulsan la competitividad de las empresas, otros beneficios son el autoservicio y el enrutamiento inteligente.
A esto se suma la inteligencia del recorrido del cliente, que permite adelantarse a cada interacción prediciendo necesidades e involucrando al mercado de manera proactiva, por su parte los empleados están completamente conectados para optimizar los procesos de colaboración a través de sistemas de comunicaciones convergentes. Todo esto permite simplificar el escritorio composable e integrarlo con otras plataformas empresariales.
Mediante la inteligencia artificial, las empresas pueden anticiparse a la demanda del mercado e incrementar la productividad de los empleados con un mejor flujo de cargas de trabajo. Con todo ello, las empresas pueden consolidar equipos de productividad, mejorar el nivel de interacciones e identificar brechas de habilidades para la gestión de calidad además de la gamificación, entrenamiento y aprendizaje electrónico.