Es innegable que nuestro modo de vida actual gira en torno a aplicaciones de mensajería instantánea, con las que en poco tiempo nos hemos familiarizado con su manejo. Las empresas se han dado cuenta de este fenómeno y saben que no hay mejor forma de acercarse a sus clientes que estos medios. Es por ello que Hikvision lanza Hik-E, su chatbot en WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger para ofrecer atención personalizada a sus usuarios en América Latina a través de su número oficial.
Hik-E es una plataforma autónoma multicanal desarrollada 100% por el equipo técnico de Hikvision Latam, la cual utilizó tecnologías propias y de open source. Emplea distintas herramientas de Inteligencia Artificial (IA), disponible 24/7, para ayudar a resolver problemas sencillos y a enviar a sus clientes con la persona correcta para los más complejos.
También busca tanto videos en los canales oficiales de la empresa que suman más de 400, como artículos, en una base de conocimientos de más de cuatro mil, con guías de los mayoristas aliados. Asimismo, brinda seguimiento a casos abiertos sin necesidad de enviar mails, y contacta al equipo de soporte, ventas o al área que se solicite.
“Hik-E utiliza modelos predictivos, herramientas de procesamiento del lenguaje natural y sistemas de personalización basados en IA y analítica avanzada de datos, lo cual ayuda a asistir al usuario y automatizar tareas. Aunque se encuentra en su etapa inicial, está “entendiendo” como la gente pregunta, ajustando sus rutas de acceso a la información. Es probable que al principio algunas personas obtengan respuestas incoherentes o que no cumplan por completo su necesidad; sin embargo, con el tiempo será capaz de buscar las respuestas más acertadas y mucho más rápido”, explica Yamil Salinas, Marketing Communications Specialist de Hikvision México.
Asimismo, explicó que cuentan con un plan de desarrollo que contemplamos cargar más de mil preguntas a la base de conocimiento de Hik-E y alrededor de siete procesos personalizados para problemas comunes. “Con ello, instaladores y usuarios finales, podrán acceder a un paso a paso durante la acción que quieran llevar a cabo -como actualizar el firmware por ejemplo-, además de añadir integraciones directas con funciones como descarga de firmwares, ayuda directa con cambios de contraseña, búsqueda de propiedades específicas de dispositivos, entre otras tareas”.
Finalmente, el ejecutivo señaló: “Somos la primera empresa en tener un chatbot autónomo multicanal. Es el precursor de un cambio en la lógica de soporte enfocado al auto servicio, y con el tiempo, establecerá nuevos paradigmas que buscan eficiencia, facilidad de uso y sobre todo calidad. A pesar de estar pensado para instaladores y usuarios finales, a futuro tenemos planeado agregarle nuevas funciones que sean de utilidad tanto a mayoristas, como a distribuidores y afines. Hik-E es para todos, por lo que cualquier comentario será apreciado y tomado en cuenta para su mejora”.