En la actualidad, la experiencia del cliente (CX) es un factor crucial para el crecimiento de las organizaciones, por ello incrementar el nivel de satisfacción del consumidor se ha convertido en un desafío de alta relevancia. Se debe tener en cuenta, que el mercado demanda además de productos y servicios de alta calidad, también busca un nivel de atención personalizado.
“El futuro del intelligent CX es armar modelos de servicio al cliente impulsados por inteligencia artificial (IA) que evalúen sentimientos, intenciones y emociones para crear recorridos de consumidor únicos. Esto se puede lograr con la integración de tecnología, personas y procesos” afirmó Adrian McDermott, director de Tecnología (CTO) en Zendesk.
Frente a dicha situación, la tecnología es una herramienta invaluable para cumplir estas expectativas de los consumidores, ya que están más conectados y a través de distintos canales de comunicación. Mientras que los agentes de soporte entran y salen de varios sistemas, herramientas de software o fuentes de datos dispares para resolver problemas.
Cinco mejores prácticas en estrategias de experiencia de cliente (CX)
1-Aumentar resolución en primer contacto: Se reducen costos de operación en centros de contacto, ya que hay menos llamadas y los agentes se concentran en asuntos más relevantes
2-Aprovechar las opiniones de los clientes: Al tratar bien al cliente y escuchar su punto de vista, este se convierte en un promotor leal de marca, así se crean comunidades más sólidas
3-Experiencia omnicanal: Se debe permitir a los clientes interactuar con la empresa a través de múltiples canales, esto con una transición altamente fluida, así elige el de su preferencia
4-Anticiparse a las necesidades: La tecnología permite anticiparse a las necesidades del mercado, así se puede ofrecer recomendaciones personalizadas y soluciones proactivas
5-Permitir que los clientes resuelvan dudas: Una solución de atención al cliente tradicional, es superada por la cantidad de llamadas o correos, por ello el usuario quiere ser proactivo
Cuando los sistemas no están intercomunicados, se complica buscar la información necesaria para ayudar a los clientes. Eso reduce la capacidad de un agente para resolver el ticket en su primer intento, ello aumenta considerablemente el coste del servicio, frustra a los agentes, desaprovecha recursos valiosos y disminuye la felicidad de los consumidores.
“En estos tiempos, la competencia es férrea y casi cualquier modelo de negocio puede ser replicado en meses, por ello, los consumidores saben que tienen opciones. Lo que realmente define a una marca en el mercado es la calidad de experiencias de servicio y atención que reciben, así se recomienda adoptar estrategias de CX” agregó McDermott.
Una estrategia integral de este tipo debe centrarse en la empatía, así como la personalización e innovación. A esto debe sumarse una alta agilidad en la resolución de problemas, ante dicho panorama y de acuerdo con los aprendizajes del proveedor, se comparten estas mejores prácticas con el fin de que las organizaciones sean más eficientes.