Victor Chávez/Cyntia Martínez
Sin lugar a duda, 2020 fue el año que representó un parteaguas para muchos negocios y el Punto de Venta es uno de los más representativos, pues si bien, desde años atrás ya se hablaba de la necesidad de transformar el POS, de querer sobrevivir ante la amenaza que representaba la llegada del e-commerce, la pandemia la llevó a una metamorfosis completa, no sólo a nivel de fabricantes de hardware y desarrolladores de software, pues también involucró a los mayoristas y canales que comercializan las soluciones, quienes también evolucionaron para atender los nuevos hábitos de compra de los consumidores.
“Hace dos años fue un cambio importante, fue la aceleración de una adopción que se visualizaba para una década en solo 2 años, derivada de las nuevas demandas de los consumidores y las nuevas formas de consumir los productos y servicios. Mucho no estaban listos para esa transformación, y hablamos de comercios que eran considerados esenciales por vender productos de la canasta básica o de primera necesidad, y tuvieron que acelerar su innovación. No solo era vender más y sobrevivir, sino tenían que implementar tecnología para salvaguardar la integridad y salud de colaboradores y clientes”, aseguró Pilar Seoane, gerente de Canales en Zebra México.
Elena Mendoza, senior manager DC POS & Specialties en Ingram Micro México, explicó que hoy el POS requiere tener la capacidad de ser más flexible, adaptable, además de poder interactuar con la nube y ser multiplataformas de operación remota, en donde los dispositivos e impresión móvil juega un papel fundamental.
“Hubo empresas que tuvieron que cerrar por la pandemia, sobre todo en el 2020, por el impacto, desconocimiento y el encierro más forzado, pero también muchos se transformaron y entendieron que tenían que invertirle para tener venta en línea, subirse a alguna de las diferentes plataformas de entrega a domicilio y eso ha demandado la tecnología de POS para salir adelante”, precisó Silvia Palacio, gerente general de Tecnología Nimax.
Las nuevas necesidades del POS
Palacio detalló que empresas como Amazon o Mercado Libre, de venta en línea en general, tienen almacenes o centros de distribución donde los procesos deben ser eficientes y para ello deben contar con la última tecnología. Contexto ante el cual, el mayorista focalizado en soluciones de POS ha atendido necesidades similares, a través de su red de canales, mediante la venta de equipo de cómputo móvil, terminales portátiles, escáneres, etiquetadoras, impresoras, consumibles, lectores, bandas, entre otros.
En el caso del front desk, abundó en que la demanda ha sido hacia cajones de dinero, equipo de all in one POS. “Hay cadenas que, en lugar de reducir, crecieron, así que tanto grandes como pequeñas están apostando por evolucionar. Una muestra es que ahora muchas tiendas ofrecen check out o pick up, lo que era algo muy difícil de implementar antes de la pandemia, y eso no solo lo hicieron las grandes tiendas, la PyME en el retail también lo está haciendo para no quedarse atrás”.
Distribución inteligente como punto de partida
Por otra parte, algunos retailers también han invertido en diferentes tecnologías, entre ellos, de punto de venta, para que los clientes estén seguros y optimizar su presencia durante su estancia en tiendas físicas. No obstante, la especialista de Zebra compartió que recientes encuestas que la marca ha realizado indican que algunos consumidores creen que las compañías que ofrecen productos o servicios no están tendiendo las medidas de seguridad necesarias para que se sientan tranquilos en la compra presenciales; sin embargo, el sector minorista dice estar listo y ofrecer las medidas adecuadas para su seguridad.
“Esto significa que hay una discrepancia entre lo que uno y otro tiene de información y es un punto de inflexión que se tiene que trabajar, sobre todo para que el usuario dentro de la tienda pueda tener una experiencia de compra más que satisfactoria y con una percepción de seguridad alta”.
Otra de las tendencias y punto de partida de cambio es que al no estar listas muchas de estas tiendas, implementaron alternativas para el consumidor como el pick up, por medio de alguna plataforma digital o vía telefónica. Esto se ha ido mejorando pues al inicio, los tiempos de entrega de la mercancía tardaban días, en muchos de los casos, por lo que se tuvo que mejorar la trazabilidad de la mercancía cuando entra y sus fechas de caducidad, cuando se trata de productos perecederos, por ejemplo.
“Esto se refleja en que el centro de distribución se tiene que volver más inteligente. Todo parte de ahí. Cualquier servicio o experiencia que quieras brindar hacia los clientes, aunque surge en la tienda (el front), debe estar soportado por una distribución innovadora”.
Ante este contexto, Seoane resaltó la importancia de contar con centros más pequeños para visualizar una inteligencia logística más rápida y sencilla. “La logística y su inteligencia se vuelve medular para tener éxito, y si no se está listo para ello, se deberá hacer alianzas con compañías expertas en el tema para no parar esa transformación”.
Explicó que la tarea de los fabricantes ha sido desarrollar alternativas para estas demandas y tendencias como: soluciones para hacer ‘rompe filas’, auto pago, entre otras. Adicional a la actualización de productos de hardware para que funcionen mejor, que otorguen más independencia (por ejemplo, en la carga y duración de las baterías de algunos dispositivos), que ofrezcan mayor inteligencia y arrojen métricas, entre otras características, que al final, colaboran en la eficiencia de la logística y distribución de los productos.
Puntos de venta, un negocio para rato
En otro tenor, Paulina García, senior product manager en Epson México, afirmó que actualmente es muy fácil armar un punto de venta, pues a diferencia de años atrás, en que estaba integrado por grandes cajas registradoras, el software y los periféricos necesarios, hoy clientes de todos los tamaños pueden tener acceso a un punto de venta de manera muy fácil. “Hoy los puntos de venta son más inteligentes, dinámicos y digitales”.
No obstante, pese a esta digitalización y el despliegue del e-commerce, sigue existiendo una clara tendencia por visitar las tiendas físicas. De hecho, el reciente estudio de Venta Online 2022, realizado por la AMVO, reveló que 9 de cada 10 compradores interactúan tanto con el canal físico como con el digital para tomar una decisión de compra. De hecho, al 97% le gusta investigar por internet acerca del producto y comprarlo en tienda física (webrooming). Igualmente, el 90% dijo que le gusta visitar la tienda física para conocer el producto y luego comprarlo en internet (showrooming).
“Si bien, existe una clara tendencia por lo digital, los clientes siguen asistiendo a las tiendas para hacer las compras físicas, sentir el producto, estar presentes a la hora de elegir un producto, etc. Ante este contexto, definitivamente, que los productos tengan una etiqueta impresa o bien, emitir un ticket impreso sigue siendo importante para los negocios pues si bien los sistemas del punto de venta pueden fallar, un ticket, un recibo o un documento impreso siempre arrojará información importante, para el negocio y para el consumidor, utilizando la parte física como respaldo”, detalló García.
Software, la llave para lograr la omnipresencia
A nivel de desarrollo de software, el punto de venta también tuvo que evolucionar, aprendiendo primeramente de las nuevas necesidades que arrojaba la pandemia y posteriormente, adaptándose a las nuevas formas de hábito de los consumidores post-pandemia.
Bajo está óptica, Guillermo Mantilla, director comercial en National Soft, compartió que, como desarrolladores de software de soluciones de punto de venta, enfocado en la vertical de restaurantes, el primer reto que enfrentaron fue en marzo de 2020, con el cierre obligado de negocios. “Vimos una reducción importante de clientes. De nuestros clientes, cerca del 40% se vio obligado a cerrar del cual, alrededor del 20% ya no volvió a abrir. Esto cambió hasta octubre de 2021, cuando hubo un crecimiento en la activación de nuevos negocios; muchos de estos cerraron y apenas están reaperturando”, compartió el directivo.
Así, hace dos años, tras el cierre de negocios, la compañía se vio obligada a acelerar la liberación de un producto que ya tenían en su roadmap pero que estaba pensado lanzarse a finales de año, el cual ayuda a los restaurantes a ofrecer servicio a domicilio (en la nube) vinculado con su propia fuerza de repartidores.
Necesidades de los clientes y de los consumidores que fueron cambiando conforme fue avanzando la contingencia sanitaria. Así, cuando se anunció la reapertura comercial de los negocios también llegaron oportunidades de negocio alrededor de la mitigación de riesgos de contagio en establecimientos. De hecho, la CANIRAC publicó una serie de recomendaciones para la reapertura de lugares entre las que sobresale el uso de códigos QR para que los comensales pudieran consultar el menú desde su smartphone y evitar el contacto. No obstante, el desarrollador yucateco fue más allá al crear una solución que permitiera a los clientes consultar el menú, pero también ordenar desde su smartphone e incluso, pagar la cuenta desde ahí.
“Ante esta nueva normalidad tomamos la filosofía de hacer que los restaurantes tuvieran una tecnología onmipresente, es decir, que pudieran atender desde múltiples formas; ya sea desde la caja del establecimiento, desde la comodidad de su hogar, desde el automóvil, etc. Incluso, a inicios de este año, liberamos un quiosco de autoservicio, en apoyo al punto de venta”.
En contraparte, Román Rosales, director comercial de MyBusiness POS, expuso el caso de la vertical de Retail, a la que calificó como “peculiar”, al abarcar a los abarroteros, por ejemplo, quienes en su mayoría son micro comercios y que incluso, la tienda está en una casa propia, donde no pagan renta, a diferencia de los restauranteros, por ejemplo.
“Nosotros tratamos de ayudarles para salir adelante, mediante los socios, ofreciéndole elementos que no tenían. Por ejemplo, lanzamos en el 2020 la conexión a e-commerce que les ayudó a proveer a sus clientes los productos mediante entrega a domicilio o para recoger en el lugar. Tratamos de que entendieran que para resaltar debían ofrecer los servicios que ofrecen las grandes tiendas o cadenas como venta de tiempo aire y cobro con tarjeta. En esos desarrollos fue en lo que trabajamos para respaldarlos; además de algunas apps para programas de lealtad”, señaló el directivo.
Tendencias que llegaron para quedarse
Mantilla opinó que la movilidad será una de las tendencias que prevalecerán en el negocio de POS. Mismo caso que la automatización, pues actualmente, los restaurantes se están convirtiendo en centros de producción y cualquier tecnología que pueda hacer que prescindan de un recurso humano para realizar los procesos y optimizar costos, tendrá un alto valor.
“Definitivamente los puntos de venta físicos no desaparecen, se transforman y pensando en la experiencia de compra de nuestros clientes, ahora los equipos deben tener más opciones de cobro, emisión de comprobantes, por ejemplo recibir pagos mediante CODI, usar las apps para pago mediante NFC, la impresión de facturas en tickets térmicos con QR así como el etiquetado a color mediante la inyección de tinta, los fabricantes se están transformando y adaptándose a los requerimientos del mercado rápidamente”, añadió Mendoza.
Adicionalmente, Rosales añadió que lo esquemas de micro e-commerce (con entrega en minutos), así como puntos de venta móviles son otras de las tendencias que pronostica prevalecerán para el negocio de POS y que pueden representar una oportunidad.
“Si algo nos enseñó esta pandemia, es que debemos tener los datos de nuestros clientes bien definidos en una base de datos como el activo más valioso de nuestra empresa. Esto nos servirá para que, en este tipo de épocas de ventas bajas, podamos acercarnos y ofrecer nuestros productos y servicios conforme a las necesidades de nuestros clientes, utilizando tendencias como el marketing digital; los canales que no se han subido a este tipo de esquemas, están desperdiciando realmente una herramienta que puede dejar grandes beneficios”, precisó el director de My Business POS.
La recomendación al canal
Por su parte, Mantilla recomendó a los reseller actualizar sus procesos, así como adoptar tecnologías como el e-commerce, el pago electrónico libre de contacto, inclusión de herramientas como el CRM para lograr una profesionalización acorde a las demandas del mercado.
“Si algo positivo dejó la pandemia fue el auge del e-commerce. A nivel consumidores nos acostumbramos a muchas cosas, cuando antes existía un gran temor por hacer compras en línea. Sin embargo, ahora en el ambiente digital, la competencia se multiplica, por lo que sigue existiendo la necesidad de tener una interacción con los clientes para que el negocio sea atractivo y ese es un gran reto, más allá de la tecnología que utilices”.
En este sentido, la ejecutiva de Ingram Micro opinó que el principal reto al que hoy se enfrenta el canal es la rápida adaptación, por lo que deberá detectar con antelación el requerimiento de los usuarios finales, “por lo que asesorar y exponer diferentes soluciones serán un detonante para generar la fidelidad con el usuario final”, concluyó Mendoza.
