Por muchos años, la creación de aplicaciones empresariales fue sinónimo de innovación para optimizar procesos internos y mejorar la experiencia de los clientes, pero apareció el bot.
Sin embargo, las apps suelen tener un costo elevado de desarrollo (desde 10 mil hasta 100 mil dólares, dependiendo la complejidad). Y también por el mantenimiento, las organizaciones empiezan a cuestionarse si realmente vale la pena tener su propia app.
Gracias al avance de la inteligencia artificial, el modelo de soluciones tecnológicas está cambiando. Lo que antes requería de meses de creación y grandes inversiones, ya puede resolverse con un bot conversacional inteligente.
“Hoy en día, un bot conversacional puede dar las mismas soluciones que una aplicación, con una mayor agilidad de implementación y velocidad”, explicó Juan Ozino, co fundador y Country Manager de Nubity.
El mismo destacó, que una de las ventajas de los bots frente a las apps, es que pueden desplegarse en sitios web o plataformas que las personas utilizan con regularidad.
La clave de este cambio de paradigma radica en la eficiencia de los sistemas conversacionales basados en la nube. Estos permiten, entre otras cosas, responder consultas frecuentes y personalizadas, entendiendo lenguaje natural.
Además de registrar información en tiempo real dentro de CRMs, ERPs o sistemas legacy. O integrarse con canales cotidianos como WhatsApp, llamadas telefónicas, webchat o incluso dispositivos físicos.
Un caso concreto: de 4 llamadas a un chat
Un grupo global de energía y servicios enfrentaba un desafío crítico: gestionar los reclamos de millones de usuarios. Además de mejorar la comunicación entre el equipo de atención y los técnicos en campo.
Estos debían notificar vía telefónica cada avance en la gestión del desperfecto, lo que ralentizaba la resolución de problemas.
Al tratarse de un servicio esencial y 24/7, la empresa necesitaba optimizar el flujo completo: desde el ingreso del reclamo hasta resolverlo. En lugar de desarrollar una aplicación a la medida, decidieron implementar Amazon Connect, el centro de contacto en la nube de Amazon Web Services (AWS).
El resultado fue inmediato: lo que antes requería cuatro llamadas telefónicas del técnico, ahora se resuelve en minutos mediante un chat automatizado por WhatsApp. Contribuyendo a agilizar el proceso, minimizar errores y aumentar la satisfacción del usuario.
“Por supuesto que existen casos donde la aplicación empresarial es necesaria, pero es importante destacar que ya no son la primera ni la única opción para automatizar y mejorar procesos. Los sistemas de contacto basados en la nube nos dan todas las herramientas para conectar, hacer dialogar sistemas e implementar soluciones ágiles”, aseguró Ozino.
El ecosistema digital favorece la integración
“La dispersión que generan las distintas plataformas o aplicaciones restan productividad y agilidad, hoy el camino es el de la integración”, remarcó el ejecutivo de Nubity.
Quien agregó que la clave para muchas empresas no está en crear más aplicaciones, sino en integrar y aprovechar las que ya existen.
“La eficiencia digital del futuro pasa por soluciones flexibles, conectadas y, sobre todo, inteligentes”, concluyó.