Por Julio Farias, director Comercial de Zerviz.
Según los comentarios en las redes sociales de cientos de consumidores, se han “enamorado” de las marcas durante experiencias excepcionales de atención al cliente. Ya sea porque fueron atendidos por un agente amable o que un chatbot les haya resuelto todas sus dudas rápidamente, etc. ¿Qué podemos decir? Los negocios se vuelven personales cuando se trata de los clientes.
Estas son las principales razones por las que los clientes se “enamoran” de las marcas
Sin importar los canales. El mundo digital ofrece a cada potencial cliente decenas de puertas para llegar a una organización. Pueden utilizar una aplicación móvil o hablar con un representante del servicio de atención al cliente.
Asimismo, pueden interactuar a través del marketing, las ventas o las redes sociales. Independientemente de cómo interactúen o con qué departamento lo hagan, el cliente espera un cierto grado de conexión entre bastidores.
En este contexto, se ha normalizado que muchas empresas terminan con una experiencia del cliente que se basa en una mezcla de interacciones inconexas con poca continuidad. Los clientes buscan una experiencia fluida a lo largo de todo el trayecto y cada cliente puede tomar un recorrido diferente.
Apoyo sin prejuicios. Un poco de empatía puede llegar muy lejos. Los clientes suelen sentirse frustrados cuando buscan ayuda y no la encuentran. Con las herramientas adecuadas, los agentes pueden ofrecer experiencias de conversación reales en todos los puntos de contacto con sus clientes. Cuando ambas partes se conocen, la experiencia se vuelve más atractiva, más natural y, en última instancia, más exitosa.
Atención rápida. Respeta el tiempo de un cliente y éste te amará por ello. Ser receptivo es clave: según la compañía Zendesk, casi la mitad de los consumidores dicen que las respuestas rápidas forman parte de una experiencia positiva de servicio al cliente. Por otro lado, los clientes no quieren sentirse apurados o apresurados en el proceso. Lo importante es adaptarse al ritmo del cliente. A medida que aumentan las expectativas del cliente, cada vez será más difícil “enamorarlos”. Por ello, las empresas deben equipar a los agentes con las herramientas y los recursos adecuados. Los contact center del futuro cercano operarán con una combinación de agentes virtuales y en vivo, y serán esenciales los analíticos avanzados y la tecnología en la nube.