Durante el 2021, la firma trabajó junto con el canal para consolidar la evolución de sus soluciones basadas en software y modelos de adquisición de nube y suscripción; mismos que ya venía ofreciendo años atrás y que la pandemia aceleró.
En entrevista exclusiva con Arturo Vargas, director de Canales para Avaya México y el Caribe, nos compartió que afrontaron los meses complicados anteriores sabiendo que la clave es la cercanía con los canales para tener la sensibilidad directa del mercado.
“Tenemos muchos contratos de soporte por la naturaleza de nuestro mercado, clientes con demandas 7/24, donde la mayoría son atendidos por los asociados. Fueron tiempos de incertidumbre y teníamos que entender claramente a qué nos estábamos enfrentando y cuáles de ellos podíamos aligerarlos y respaldar para su éxito”, comentó el entrevistado.
Para ello, se basaron en una mayor cantidad de llamadas uno a uno con sus socios y aprovechando sus mismas soluciones como Avaya Spaces, sumando webinars en capacitación, y adaptando los planes de corto y mediano plazo, eventos hacia los clientes finales, además de compartir las mejores prácticas de la compañía en pos de ayudarlos.
“Varias de nuestras ofertas se aceleraron como fue el lanzamiento de muchas funcionalidades de Spaces y su transformación, donde muchas de ellas se fueron incluyendo mientras ya estaba en el mercado porque así se requirió en su momento. A la par, el hecho de que lo integráramos dentro de nuestro esquema de suscripción y embebido elevó su adopción. Esto fue una respuesta a la ‘retro’ que nos hizo el canal y lo cual nos ayudó a crecer”, mencionó Vargas.
Ciclo 2022
“En este nuevo año, vamos a dar forma a todo lo que aprendimos para ofrecer a los socios un programa de habilitación más allá de una iniciativa de capacitación. Esto ayudará a transformar la oferta que lleva a sectores como el de las telecomunicaciones, sobre todo con la nube, donde el formato híbrido está resaltando en México, aplicándolas en algunas áreas donde les es más rentable o les hace más sentido. Además, la mayoría de las compañías quieren agregar capacidades a lo que ya tienen, lo que hace que el modelo de suscripción sea una herramienta todavía más potente”, comentó el vocero.
Por ello, la compañía trabaja bajo este esquema con los socios, opciones que les faciliten adoptar esquemas en las 3 áreas principales: comercial; en el proceso de la oferta de valor de su área de servicios para hacer una integración entre plataformas; y, dentro de su propia organización, los recursos económicos que requieren, sobre todo con los modelos de suscripción que muchos de ellos no estaban tan acostumbrados y ahora tienen que experimentar una curva de aprendizaje y de inversión dentro de sus compañías.
Aunado a un plan de habilitación de canales que debe ser mucho más profundo que dedicarle solo la parte técnica, aunque esta es el núcleo junto con la integración de plataformas y los componentes, hay que agregarle los esquemas de procesos, de contratos, la parte comercial, etcétera, lo que se vuelve más atractivo en el mercado, por lo que hay que entender el modelo perfectamente.
Tendencias
“Hay dos muy fuertes, y las cuales se han mantenido sólidas en el 2021, sobre todo en los últimos 6 meses y que creemos seguirán para este año: los contact center en diferentes modalidades siendo una solución que cruza prácticamente todas las verticales, sin olvidar temas como videoseguridad, o ecommerce, considerando la conexión con los clientes a través de medios digitales pero separados del call center; algo que vamos a ofrecer desde la nube como servicio”, compartió Vargas.
La otra tendencia trata de la adaptación de comunicaciones unificadas con Avaya Spaces embebido como suscripción, porque todas las empresas están adecuando sus redes para ir, sobre todo, a esquemas híbridos.
Además, hay que estar atentos a verticales como gobierno, al segmento financiero y no sólo en el tradicional, sino en alternativas como fintech, las cuales han tenido mucha relevancia últimamente; el mercado de seguros, por ejemplo. Hospitales y consultorios médicos privados, donde está detonando la adopción de tecnología.
“El Retail hizo inversiones de reacomodo y vemos que este año hay proyectos concretos para dar el siguiente salto con el ecommerce y la gran cantidad de propuestas que hay, tomando en cuenta modelos como Amazon. Sin olvidar la industria de servicios y con el rango de mid market como las grandes protagonistas más allá de las grandes compañías”, dijo.
Experiencia del cliente
A decir de Vargas, los socios se han vuelto más atrevidos en el tema, basados en que la experiencia digital tiene que ser igual de ‘glamorosa’ que la atención presencial. Aunado a que los clientes finales entendieron que debían de contar con una herramienta de atención digital que sea igual de profesional como lo pueden hacer en persona.
Para los socios era ir hacia ir más allá de rentar la plataforma de Avaya, era atreverse a ofrecer algo más, aprovechando las demandas para pagar por uso, lo que los usuarios comenzaron a adoptar al reconocer los factores y beneficios de los alcances de la nube.
“Creemos que para 2022 el 30% de los reveneus por parte de los canales en temas de suscripción. Tomando en cuenta que, aunque la firma, además de la oferta de soluciones en software, ofrece devices para complementar la oferta, los cuales también están en un modelo de licencia perpetua o en suscripción, y ambos esquemas pueden convivir en una compañía, lo que facilita la adaptación y el camino hacia la transformación digital, utilizando lo que ya tienen y lo que necesitan”, concluyó Vargas.