De acuerdo con el más reciente reporte global IT Research 2023, de Zendesk en la que se encuestó a 1200 líderes de la industria, la mayoría están reconsiderando sus recursos con el propósito de mejorar tanto en Experiencia del Cliente (CX) como en Experiencia del Empleado (EX).
Dentro de la CX, el 86 % de los encuestados coinciden en que mejorar este rubro ha aumentado en prioridad en los últimos tres años.
Esto sin dejar a un lado la mejora de la experiencia de los empleados, dando como resultado estén más comprometidos y den mejores resultados.
Los cambios que se han producido en el mercado y la volatilidad han sido razones para que el 71 % considere reevaluar su CX y sus herramientas de servicio.
Asimismo, el 87 % considera la inversión en la IA como una prioridad para mejorar su CX y EX.
La IA está cambiando el CX, pero hay que tener cuidado
Cada día existen más herramientas de experiencia del cliente que también preocupan a los líderes de TI, y aunque la IA generativa promete cambiarla, muchos no han encontrado cómo implementarla en sus empresas.
Mientras el 86 % cree importante aumentar el uso de la IA en la CX, el 58 % está preocupado por la rapidez con la que está cambiando el panorama, y en algunos casos afecta su capacidad para mantenerse al día.
Más de la mitad de los encuestados coinciden en que la tecnología emergente de la IA está dejando lagunas al descubierto, debido a la falta de conocimientos y sus posibles repercusiones.
La seguridad y la privacidad de datos, un tema central de la IA
El 90 % coincide en que la privacidad y la protección de los datos son importantes para el CX en los próximos 12 meses.
Por esto, el 88 % de los encuestados afirma que tiene previsto aumentar el presupuesto destinado a ciberseguridad en 2024, para así asegurar y proteger los datos de los clientes.
Adicionalmente, el 66 % comenta que la normativa sobre protección y privacidad de datos es un factor que impone límites significativos, ya que el 79 % afirma que su actual software de CX podría hacer más en ciberseguridad.
Entre las prioridades se encuentra reforzar las medidas de ciberseguridad y privacidad de datos, mejorar la experiencia del cliente y el uso de los datos y la información.
Con el objetivo de diferenciarse de la competencia y generar confianza con los clientes y empleados.
Las empresas tienen que asegurar que sus herramientas sean las adecuadas para aprovechar la IA, los controles de la privacidad de datos y las experiencias fluidas con los clientes y empleados.
