Esto fue expuesto en el evento inmersivo ‘Journeys with Avaya’, el camino hacia las mejores experiencias del cliente, según la empresa.

Avaya Experience Platform es una solución omnicanal, inteligencia artificial y herramientas de comunicación avanzadas. Y está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

La estrategia para 2025 de Avaya Latinoamérica y las Américas se centra en fortalecer el trabajo que han realizado con las empresas más grandes del mundo (500). Muchas de las cuales están en México.

En unos años, la evolución de los call center será la columna vertebral de muchas compañías. Por ello es tan importante atenderlos o ayudarles en su camino hacia la transformación digital desde ahora.

Avaya Experience Platform ha permitido a las empresas mexicanas mejorar su eficiencia operativa, además de ofrecer una experiencia de usuario superior.

A la par, la firma adjudica recursos y se enfoca en el desarrollo continuo de la plataforma de CX, en colaboración con sus socios comerciales. “Queremos ser los mejores en nuestra clase enfocados en Enterprise y nuestro objetivo es apoyarles en su estrategia de desarrollo en el país”, concluyó Peter Brant.

México, medular en la estrategia de Avaya Experience Platform

Por su parte, Galib Karim, vicepresidente global para Avaya Latinoamérica y anfitrión del evento en la región, comentó:

Cabe señalar, que se trata de un evento global, y México es el tercer país donde se realiza después de Londres, Inglaterra, y Mumbai, India. Próximamente visitarán Sao Paulo, Brasil.

Por su parte, Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México, comentó:

Para el directivo, muchas plataformas tecnológicas emergen diariamente pero no logran integrar todo sin disrupción, afectando las operaciones del cliente.

Mucho contenido de valor

Al encuentro asistieron más de 200 personas provenientes de grandes empresas del país. Los que pudieron presenciar, además de las conferencias de los directivos, un panel con clientes de Avaya: Estafeta y el Centro Médico ABC.

Así como la conferencia ‘La IA como Palanca Clave en la Evolución de CX’ por Manuel Torres, director de Ingeniería y Arquitectura Avanzada de Avaya Latinoamérica.

Además de una zona de expo con socios de Avaya en México. Y una conferencia del periodista y escritor, Alberto Lati, quien compartió sus experiencias de ‘Adaptación a toda Latitud’.

Finalmente, Daniel Lamarre, vicepresidente ejecutivo del Directorio de Cirque du Soleil Entertainment Group, compartió sus vivencias y tips.

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Sin embargo, la integración de la IA en los procesos de negocio requiere de una planificación meticulosa y estratégica. Se debe complementar, con una gobernanza sólida que sea capaz de garantizar un uso ético, legal y eficiente, todo bajo un enfoque de experiencia de cliente.

En este sentido, uno de los principales diferenciadores de la oferta de valor de Avaya, es el nivel de especialización que tenemos en CX en el ámbito empresarial. Ya que es un concepto, que parte de la comprensión matizada del vínculo entre gobernanza reflexiva en IA y su impacto.

Para las organizaciones que buscan integrar dicha tendencia en su operación, especialmente en servicio al cliente o centros de contacto. Se debe considerar, que la inteligencia artificial y la gobernanza en el negocio requiere un marco de regulación, así como mejores prácticas.

De esta manera, es posible maximizar el valor de todas las inversiones en IA, esto permite a las empresas optimizar las experiencias de clientes y empleados. Es importante destacar que la “gobernanza de la IA” abarca desde las políticas hasta procedimientos de guía y desarrollo.

Una estrategia de alto valor para el crecimiento de las empresas

Con ello, se busca una adopción integral de dicha tendencia, para que el sector productivo sea más competitivo. Además, el sistema de gobernanza debe ser más proactivo, adaptativo y reactivo, así como anticipar cambios legales para adaptarse a nuevas tecnologías y la ética.

Para definir una estrategia de gobernanza de inteligencia artificial en negocios, es necesario establecer objetivos claros, así como caso de uso. A esto se debe agregar, todos los riesgos y recursos necesarios, para de este modo alinearlos con todos los objetivos de la organización.

Así, se debe crear un Comité de Gobernanza de la IA, que incluya a representantes de todas las áreas para supervisar la viabilidad del proyecto. Con ello, es posible desarrollar políticas integrales de IA para definir usos aceptables, abordando la privacidad de datos y los sesgos.

El resultado de esto es una mayor transparencia integral en la toma de decisiones, un factor de alta relevancia es el control de calidad. Esto se refiere a realizar auditorías, con una serie de pruebas periódicas, para asegurar el correcto funcionamiento con un cumplimiento ético.

Dentro de los proyectos de gobernanza en inteligencia artificial en los negocios, es necesario capacitar tanto a empleados como a las partes interesadas. Desde los conceptos más básicos hasta consideraciones éticas y aplicaciones prácticas para reducir las brechas de habilidades.

Por la Doctora Cat Wade, analista de Ética y Cumplimiento de la nube y Presidenta del Comité de Habilitación de Inteligencia Artificial en Avaya

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Dicho evento se realizará en la Ciudad de México, el próximo 12 de septiembre y se espera la participación de su ecosistema de socios de negocio. Así en conjunto se van a compartir ciertos casos de referencia e implementación, en diferentes verticales como finanzas, salud o gobierno.

Otras verticales con alto potencial de crecimiento que identifica la firma en el país, son las de comercio al detalle y proveedores de servicios de telecomunicaciones. A esto se suman algunas alianzas estratégicas, es así que el foro Journey de Avaya se enfocará en inteligencia artificial.

Una estrategia basada en el crecimiento y especialización del canal

A través de la adopción de las soluciones de IA Generativa, las empresas pueden crear nuevas maneras de brindar servicios de atención al cliente. Esto se traduce en una serie de ventajas de competitividad para la base instalada, así como múltiples áreas de oportunidad para los socios.

Con dicho panorama, el evento Journey de Avaya se enfocará en inteligencia artificial además de otras tendencias del mercado de experiencia del cliente. Uno de los valores de la propuesta de la firma, está en los acuerdos de colaboración que tiene con empresas de cloud y seguridad.

De esta manera, el canal debe estar abierto para adoptar nuevos modelos de negocio para así acceder a diferentes áreas de rentabilidad. Esto es algo que también se abordará en la agenda del evento Journey de Avaya además de la inteligencia artificial, aplicada al segmento de CX.

En foro Journey de Avaya la inteligencia artificial será determinante

Uno de los aspectos clave en la estrategia de negocio de la firma, es impulsar el crecimiento en conjunto con sus canales de distribución. Es importante, que los integradores adquieran todas las habilidades necesarias, para estar a la altura de las nuevas demandas de las organizaciones.

Es así como, la inteligencia artificial será parte de Avaya Journey, un foro donde el proveedor busca mostrar el valor real de la adopción de dicha tendencia. Otra recomendación para todo el ecosistema de canal, es consolidar sus áreas de consultoría para apoyar a su base instalada.

De este modo, en el foro de negocio se mostrará el valor de la inteligencia artificial en el sector de experiencia de cliente. Con soluciones, que son capaces de entablar conversaciones mucho más naturales en diferentes idiomas o formatos, es decir tanto en audio y texto como en video.

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Adicionalmente, el proveedor de soluciones empresariales de experiencia del cliente (CX) se enfoca en agregar valor a su oferta de soluciones. Esta designación, será efectiva a partir del 1 de septiembre del 2024, así el presidente de la Junta Directiva asumirá este cargo de CEO.

En el ámbito profesional, Patrick Dennis como CEO de Avaya aporta 30 años de experiencia y una trayectoria comprobada de liderazgo transformacional. Esto en proveedores de software empresarial, aplicaciones como servicio (Saas), comunicaciones e incluso en ciberseguridad.

De hecho, en la actualidad se desempeña como CEO de Venafi, una empresa de protección de información, en proceso de ser adquirida por CyberArk. En dicha organización impulsó la innovación, así como el crecimiento y éxito de los clientes, sin importar su sector o tamaño. 

Avaya anuncia a Patrick Dennis como su nuevo CEO

Se debe tener en cuenta, que en los últimos dos años, Avaya completó con éxito un proceso de recapitalización y reajuste estratégico. Esto en su propuesta de valor para el mercado, así se embarcó en una amplia transformación operativa, en cada área funcional de la empresa.

Otra prioridad de Patrick Dennis como CEO de Avaya, es enfocarse en la revitalización de su cultura laboral. Que está reforzada por un renovado equipo a nivel directivo, dentro del área de soluciones, el proveedor ha renovado su portafolio cloud de servicios y comunicaciones.

Cabe destacar que Dennis fue directivo en empresas como Oracle, EMC, ExtraHop así como Aspect y Guidance, donde obtuvo resultados positivos. Por su parte, el retiro de Alan Masarek llega al final de una exitosa transformación integral de ocho trimestres de la firma.

Previo al cargo de CEO de Avaya, Patrick Dennis se desempeñó como presidente de la Junta Directiva de la propia organización. En dicha posición vivió el proceso de recapitalización en mayo de 2023 y fue un aliado cercano tanto de Masarek, como de su equipo de trabajo.

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A nivel organizacional, Thomas reportará directamente al CEO de Avaya, Alan Masarek, cabe destacar que este nombramiento. Es parte de la estrategia de transformación de su área de liderazgo, la ejecutiva entró en funciones desde junio sin embargo recién se hizo el anuncio.

En el ámbito profesional, la directiva cuenta con más de dos décadas de experiencia como líder de áreas de recursos humanos. Es de este modo, que el talento humano de Avaya con Kamilah Thomas busca consolidarse e impulsar tanto su desarrollo como especialización.

Otra de los valores empresariales de Thomas es su alta capacidad para dar seguimiento a los procesos de transformación organizacional. Por ello, entre sus responsabilidades destaca la gestión de recursos humanos de Avaya e impulsar su crecimiento, todo esto a nivel global.

Avaya agrega a Kamila Thomas en su área de talento humano

Actualmente, uno de los principales objetivos de la empresa es convertirse en un lugar de destino para trabajar (Destination Place to Work). Ya que esto marca otro paso en su misión continua de seguir brindando una cultura de alto rendimiento, para toda su base de talento.

Es por ello, que una de las prioridades de Kamila Thomas en Avaya será el talento humano y su desarrollo. Esto a través de iniciativas relacionadas con diversidad, equidad, integración e inclusión (DEI&B), entre las que destacan la comunidad de grupos de recursos, Avaya United.

El objetivo de dicha comunidad es crear tanto un entorno como una cultura de trabajo que sea más equitativa e inclusiva. Antes de unirse a Avaya, la ejecutiva desempeñó funciones de alta dirección en Roku, donde consiguió un crecimiento organizacional de su fuerza laboral.

También se debe mencionar, que el talento de Kamilah Thomas se une a Avaya después de la realización de ENGAGE, su principal foro de negocio. Donde la firma se reunió con todo su ecosistema de negocio, así como especialistas en áreas de experiencia de consumidor (CX).

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Uno de los objetivos de la iniciativa, es ayudar a las organizaciones a reinventar el trabajo remoto en equipo. Esto a través de herramientas para reuniones, chat para equipos, programador, pizarra o espacios, todo en la Suite de Comunicación y Colaboración de Avaya.

Con ello, la base instalada de Avaya obtiene un valor adicional de sus inversiones existentes en el cloud privado de la firma en sus soluciones locales. Además tienen acceso a la experiencia de usuario e interfaz de Zoom, para satisfacer sus necesidades de colaboración.

Es así como, la alianza estratégica de Avaya y Zoom se basa en habilitar flujos de trabajo más ágiles pero al mismo tiempo productivos. De hecho, el proyecto se diseñó para ofrecer una solución conjunta que proporcionará una experiencia de colaboración mejorada al mercado.

Empresas más productivas con alianza estratégica entre Avaya y Zoom

Así la base instalada de Avaya agrega valor a sus inversiones, tanto en soluciones como dispositivos con las funcionalidades de Zoom Workplace. Dicha iniciativa, también abre nuevas áreas de oportunidad de negocio tanto para canales como socios del proveedor.

Otro de los diferenciadores del proyecto, es la interoperabilidad entre plataformas y dispositivos, al integrar Zoom Workplace con Avaya Aura. La iniciativa también incluye a la solución Enterprise Cloud, sin alterar la personalización, flujos de trabajo o infraestructura.

La iniciativa también brinda acceso a Zoom AI Companion, el asistente digital de inteligencia artificial generativa (IA Gen) del proveedor. A esto se agregan, las soluciones de colaboración como Team Chat, Scheduler, Whiteboard y espacios flexibles, para una mayor productividad.

En general, la alianza estratégica de Avaya con Zoom se basa en capitalizar los beneficios de la IA para brindar mejores experiencias en colaboración. De este modo, las organizaciones pueden ser más productivas a nivel operativo y competitivas, en cada uno de sus mercados.

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En esta posición, Parra será responsable de la creación, desarrollo y liderazgo de las campañas digitales. Esto incluye, tanto a productos como servicios además de las soluciones de colaboración empresarial y centros de contacto, que distinguen a su propuesta de valor.

La nueva directora global también debe involucrarse con los programas de generación de demanda y la gestión de las oportunidades de negocio. A nivel profesional, Parra tiene experiencia colaborando con equipos globales, esto en español, inglés, italiano y portugués.

De esta manera, Victoria aportará a la compañía un enfoque integral y estratégico desde su nuevo cargo, a lo largo de su carrera ha mostrado un alto desempeño. Antes de asumir esta posición, Parra lideró al equipo de Marketing de Avaya para toda la región de Latinoamérica.

Avaya consolida área de Marketing con el nombramiento de Victoria Parra

La ejecutiva también fue responsable de Marketing para la zona del Cono Sur y Brasil, dentro de la misma organización. Además, fue cabeza global del equipo de servicios creativos para el desarrollo de campañas y el marketing especializado para el canal en la región de LATAM.

Cabe destacar que Victoria Parra nació en Buenos Aires, Argentina. Además se graduó con honores en Marketing por la Universidad del Salvador (USAL) y Marketing Digital por Digital House. A nivel de postgrado cuenta con un MBA de la Universidad de San Andrés (UdeSA).

Adicionalmente, Parra participó en un intercambio académico internacional en la Universidad Bocconi en Milán, Italia. Así, con más de 15 años de experiencia en la industria tecnológica, ha llevado a cabo sus diversas actividades laborales con excelentes resultados.

Con el nombramiento de Victoria Parra, como directora Global de Campañas de Marketing en Avaya, el proveedor busca ser más competitivo. Ya que la ejecutiva, tiene experiencia en creación de contenido y realizando eventos de negocio, tanto presenciales como virtuales.

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La experiencia del cliente como un diferenciador a la hora de impulsar el crecimiento

En el contexto de la ‘Economía de la Experiencia’, los bienes y servicios se han convertido en productos básicos.

Mientras las experiencias de los clientes que crean las organizaciones serán lo más importante.

El enfoque del 2024 radicará en innovar la experiencia del cliente (CX) para impulsar la diferenciación y el crecimiento.

Las empresas reconocen cada vez más que sus Centros de Contacto son fundamentales para crear experiencias diferenciadoras para sus clientes.

En este sentido, las innovaciones impulsadas por la IA ocuparán un lugar central para potenciar las soluciones de CX.

En el 2024 se demostrará cómo las inversiones en IA deben traducirse de manera directa y concreta en la generación de valor empresarial tangible, mejorando los ingresos, los resultados y la ventaja competitiva.

Además, la gestión del riesgo, la privacidad, la seguridad y las preocupaciones éticas en IA, el 2024 se convertirá en un año en el tomarán un papel protagónico.

Alan Masarek, Chief Executive Officer (CEO), Avaya

Mejorando CX en el Contact Center con inteligencia artificial y Machine Learning

Para el próximo año, la innovación impulsada por la IA en los Centros de Contacto se centrará en dos áreas principales:

La primera será la utilización de la IA para encargarse de tareas menores de los agentes del Centro de Contacto.

Esto aumentará la productividad y permitirá que los agentes se concentren en la creación de CX de mayor calidad, con una mayor satisfacción y retención laboral.

El segundo enfoque será explorar cómo las inversiones en IA y/o Machine Learning pueden facilitar una resolución de manera más rápida de lo que han permitido dichas soluciones.

Estimulando la participación del cliente, su satisfacción y contribuyendo a aumentar los ingresos provenientes de la base de clientes.

Omar Javaid, vicepresidente senior y Chief Product Officer, Avaya

El CMO tendrá un papel cada vez mayor en la experiencia del cliente

En 2024, habrá una mayor integración del papel del CMO en los esfuerzos por construir experiencias e interacciones más sólidas para los clientes.

Específicamente en el Centro de Contacto se anticipa que los CMO estarán más involucrados en la creación del contenido que se entrega desde allí.

A través de mensajes de campaña, la formación de agentes o roles prácticos en la aplicación de IA al enrutamiento de llamadas.

Durante el próximo año, los CMO desempeñarán un papel cada vez más crucial en el aspecto experiencial de las interacciones con los clientes.

Josh Mueller, Chief Marketing Officer (CMO), Avaya

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De acuerdo con un informe de Insight, dos terceras partes de los ejecutivos planean utilizar la IA Generativa para mejorar el servicio al cliente, esto al menos durante los próximos tres años. En este sentido, el concepto Generative CX del proveedor ofrece una visión de cómo se puede lograr esto llevando a los visitantes de GITEX Global a través de tres casos de uso.

La inteligencia artificial generativa es un factor clave en estrategia de Avaya

De esta manera, Avaya muestra la facilidad con que los líderes de áreas de CX pueden describir los flujos de trabajo que ayudan a los clientes a recibir el servicio adecuado del soporte de tecnologías de la información (TI). Así la plataforma devuelve instantáneamente mapas completos del recorrido del cliente y cómo puede implementarse en la organización.

En GITEX Global 2023, la firma mostró cómo las organizaciones, ya sean públicas o privadas, pueden capacitar a sus equipos con herramientas de IA Generativa para brindar un mejor servicio a su base instalada. De este modo, se pueden capacitar para crear sus propios viajes de consumidor, esto a través de múltiples puntos de contacto y mejores recomendaciones. 

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Uno de los objetivos de la visita del ejecutivo a nuestro país es conocer mejor al mercado e identificar aquellos factores que los posicionan como uno de los más relevantes para la firma. Otros temas importantes dentro de la nueva estrategia de Avaya son inteligencia artificial (IA) así como migración de cargas de trabajo y plataformas hacia ambientes cloud.

A nivel local, los principales nichos de negocio para el proveedor son: seguridad pública, atención médica, finanzas, comercio minorista y hospitalidad, de hecho recientemente firmó al primer consumidor, en México y América Latina, de Avaya Enterprise Cloud, en este sentido uno de sus diferenciadores es adecuarse al ritmo de crecimiento de cada empresa.

Una estrategia de negocio basada en la constante innovación

Para Avaya la innovación sin disrupción, consiste en soluciones como Experience Platform (AXP), que ofrece colaboración de Centros de Contacto como Servicio (CCaaS), cabe destacar que es impulsada por IA, de hecho ya cuenta con alrededor de una base instalada de diez organizaciones en el país, entre las cuales destaca la firma de transporte Estrella Blanca. 

En la presentación, también se mencionó que la innovación en IA sobrecarga las soluciones de CX, por ello el mercado recurre a la tecnología de la firma para impulsar los esquemas de innovación en los ambientes de Centros de Contacto. Es decir, a medida que las empresas emplean ChatGPT y otras plataformas similares buscan el respaldo de los integradores.

Con este tipo de estrategias, el proveedor busca que su ecosistema de canal avance con el desarrollo de la misma tecnología. Durante su presentación, el propio Masarek destacó que las empresas en América Latina se han mostrado muy receptivas a la estrategia de Innovación sin Disrupción de Avaya, ya que buscan aprovechar mejor tanto cloud como IA.

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