Estas ideas abordan el papel fundamental que desempeñarán la experiencia del cliente (CX) y las innovaciones de IA para aportar valor a las empresas.
La experiencia del cliente como un diferenciador a la hora de impulsar el crecimiento
En el contexto de la ‘Economía de la Experiencia’, los bienes y servicios se han convertido en productos básicos.
Mientras las experiencias de los clientes que crean las organizaciones serán lo más importante.
El enfoque del 2024 radicará en innovar la experiencia del cliente (CX) para impulsar la diferenciación y el crecimiento.
Las empresas reconocen cada vez más que sus Centros de Contacto son fundamentales para crear experiencias diferenciadoras para sus clientes.
En este sentido, las innovaciones impulsadas por la IA ocuparán un lugar central para potenciar las soluciones de CX.
En el 2024 se demostrará cómo las inversiones en IA deben traducirse de manera directa y concreta en la generación de valor empresarial tangible, mejorando los ingresos, los resultados y la ventaja competitiva.
Además, la gestión del riesgo, la privacidad, la seguridad y las preocupaciones éticas en IA, el 2024 se convertirá en un año en el tomarán un papel protagónico.
Alan Masarek, Chief Executive Officer (CEO), Avaya
Mejorando CX en el Contact Center con inteligencia artificial y Machine Learning
Para el próximo año, la innovación impulsada por la IA en los Centros de Contacto se centrará en dos áreas principales:
La primera será la utilización de la IA para encargarse de tareas menores de los agentes del Centro de Contacto.
Esto aumentará la productividad y permitirá que los agentes se concentren en la creación de CX de mayor calidad, con una mayor satisfacción y retención laboral.
El segundo enfoque será explorar cómo las inversiones en IA y/o Machine Learning pueden facilitar una resolución de manera más rápida de lo que han permitido dichas soluciones.
Estimulando la participación del cliente, su satisfacción y contribuyendo a aumentar los ingresos provenientes de la base de clientes.
Omar Javaid, vicepresidente senior y Chief Product Officer, Avaya
El CMO tendrá un papel cada vez mayor en la experiencia del cliente
En 2024, habrá una mayor integración del papel del CMO en los esfuerzos por construir experiencias e interacciones más sólidas para los clientes.
Específicamente en el Centro de Contacto se anticipa que los CMO estarán más involucrados en la creación del contenido que se entrega desde allí.
A través de mensajes de campaña, la formación de agentes o roles prácticos en la aplicación de IA al enrutamiento de llamadas.
Durante el próximo año, los CMO desempeñarán un papel cada vez más crucial en el aspecto experiencial de las interacciones con los clientes.
Josh Mueller, Chief Marketing Officer (CMO), Avaya
