El desarrollador anunció la adquisición de Tymeshift, una solución que simplifica la gestión de cargas de trabajo y personal (Workforce Management o WFM) impulsada por Inteligencia Artificial (IA). De esta manera busca optimizar la experiencia de cliente, a través del seguimiento de actividad, productividad y eficiencia de agentes, todo esto en tiempo real.
“Con esta iniciativas, organizaciones de todos los tamaños se benefician de las herramientas WFM, por lo que la adquisición fue una elección natural para expandir nuestro portafolio de productos. De esta manera logramos una adopción fluida y aseguramos un valor inmediato para nuestra base de clientes” compartió Matt Price, vicepresidente sénior de Zendesk.
La visibilidad de la actividad de los agentes y el seguimiento automático permite que los equipos de trabajo optimicen tiempo mediante la automatización en creación de cronogramas, pronósticos e informes en tiempo real. Ya sean empresas de comercio electrónico, plataformas independientes o proveedores de servicios de telefonía celular.
Principales beneficios de la adquisición de Tymeshift
-Pronóstico predictivo (IA): Los datos se analizan para proyectar volúmenes de ticket y futuras necesidades de personal con información en tiempo real para reducir los costos
-Planificación: Crea automáticamente cronogramas completos en función de las previsiones de personal del cliente para programar equipos de manera adecuada debido a los datos
-Informes: Capacidad de visualizar datos históricos y en tiempo real para optimizar, tanto los costos operativos como los niveles de servicio, que brindan las organizaciones al mercado
-Visibilidad rendimiento de equipo: De esta manera, las empresas pueden ver qué tan productivos son los agentes y analizar las decisiones de personal para realizar mejoras
Otro diferenciador de Tymeshift, es que brinda a los gerentes información en tiempo real sobre la actividad, asistencia y cumplimiento de horarios de los agentes. Esta vista ampliada de los agentes mejora la capacidad de identificar, tanto retos como oportunidades de capacitación para mejorar la productividad, así Zendesk avanza en su plan de Intelligent CX.
“Se trata de una solución WFM integral e intuitiva, que permite a las empresas optimizar su programación, pronóstico e informes. Esto conduce a un mejor servicio al cliente, además permite optimizar el trabajo del personal en función, tanto de pronósticos como datos precisos” agregó David Birchmier, director de Estrategia WFM y GTM en Zendesk.
En conclusión, contar con las personas adecuadas en los canales correctos y en el momento exacto, es posible hacerlo basado en datos en tiempo real. Esto nos permite brindar valor inmediato a la base instalada, así Zendesk puede combinar las capacidades predictivas de Tymeshift con IA, para potenciar la próxima generación de productividad de CX asistida.