Paga y recoge en tienda es una forma de compra de los consumidores que ha crecido mucho. Beetrack, especialista en trazabilidad y planificación logística en América Latina y creador del software de última milla, explica cómo la pandemia por Covid-19 impulsó el modelo Click and Collect (C&C) en el retail convirtiéndola en una tendencia que llegó para quedarse en la venta online.
Cabe resaltar, que el término logístico Click and Collect hace referencia a la forma en que se lleva a cabo una forma de recoger el producto cuando se compra por e-commerce. La expresión se refiere a la compra del producto por Internet, pero su entrega es en un punto seleccionado por parte del cliente. Es decir, el cliente no recibe el producto directamente en su domicilio, sino que debe desplazarse hasta un punto de recogida a donde es enviado.
El informe “Click & Collect en Reino Unido, 2018-2023” de la serie Retail Channels de la consultora GlobalData pronostica que el canal Click & Collect continuará creciendo rápidamente hasta 2023, representando 12.9% del gasto en línea para 2023.
En México, impulsados por Covid-19 también se crearon nuevos métodos de entrega, y algunos negocios tuvieron que ponerse creativos y adaptarse a la situación: unos se sumaron a las plataformas de última milla, otros decidieron optar por el Click & Collect, otros prefirieron lockers para recoger pedidos, y otros construyen nuevos hubs logísticos para cumplir con la demanda de los pedidos.
De acuerdo con el reporte de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) sobre el Estudio de Venta Online en Electrónicos 2021, en esta época de crisis sanitaria el único método de envío que incrementó su uso fue el envío a domicilio (89%), mientras otros métodos apenas empiezan a recuperarse. La modalidad Click and Collect únicamente tiene el 10% de la preferencia de los consumidores.
Para Pablo Yáñez, Country Manager de Beetrack México, las restricciones sanitarias derivadas de la pandemia de coronavirus han llevado a los consumidores a apostar por las compras online que ha supuesto un incremento en las entregas para minimizar el contacto entre repartidor y cliente. Un buen ejemplo de este tipo de entregas son las Click and Collect, que ofrecen la posibilidad de que el cliente compre en línea y recoja el producto en tienda o en un punto de entrega especialmente habilitado para ello.
En este escenario, el C&C permite a los clientes recoger sus pedidos de forma más segura y eficiente, y será parte del éxito del comercio online. Pero ¿qué significa Click and Collect? Yañez reiteró, que es un modelo de compra que combina elementos de la compra e-commerce y de la compra tradicional, donde el cliente compra y realiza el pago de forma online. A continuación, el producto es enviado a una tienda o punto de entrega determinado (generalmente cerca del lugar donde se encuentra el comprador), que es donde el cliente acude a recoger el pedido.
El directivo cree que este modelo de venta ofrece múltiples ventajas tanto para las empresas como para los compradores. Con C&C las compañías reducen costos operativos; aprovechan mejor las compras por impulso; permiten un mejor control del stock; logran una planificación más flexible de las entregas; llegan a un mayor número de clientes; y elevan el número de ventas.
Mientras que las principales ventajas para el cliente (aunque también son valores para las primeras) pueden ser: evitar el contacto entre repartidor y cliente (lo que es especialmente importante a raíz de la pandemia); ofrece mayor flexibilidad y libertad a la hora de recoger sus compras; reduce los costos derivados del transporte y distribución; se adapta a las necesidades del comprador; y agiliza el proceso de compra y entrega del producto.
La fórmula Click and Collect va ganando adeptos
El C&C es una modalidad de compra que cada vez es más común. De hecho, son muchas las grandes empresas que ya ofrecen esta posibilidad de compra a sus clientes como el gigante sueco Ikea, la chilena Falabella, la peruana Tottus y la estadounidense Walmart. Esta última decidió implementar la modalidad Click & Collect hace tiempo pero la pandemia ha hecho que se vuelva una de las tendencias del comercio electrónico con más fuerza en la actualidad.
¿Cuáles son las claves para un servicio exitoso? Yañez comentó, que para que el modelo cumpla correctamente su función y garantice la máxima satisfacción de los clientes, es indispensable diseñar y planificar pensando en las necesidades de los usuarios. Algunas de las claves que se deben tener en cuenta son las siguientes:
● Controlar adecuadamente el ciclo del pedido y los plazos para su correcto cumplimiento.
● Asignar los recursos necesarios tanto a la tienda como al punto de recogida en cuestión.
● Contar con las herramientas necesarias que permitan que el cliente recoja el pedido de la forma más eficiente posible, tal y como sucede con LastMile+Collect.
En este contexto, disponer de las herramientas digitales necesarias para optimizar los procesos de C&C representa una de las principales claves a la hora de ofrecer un servicio de calidad. La función +Collect se suma a la herramienta logística LastMile by Beetrack, lo que permite ofrecer un servicio de calidad tanto en el caso de que los clientes reciban su pedido en casa como si optan por la opción C&C.
Yañez concluyó: “El efecto de la pandemia en las tendencias de los consumidores, como las opciones sin contacto, las experiencias personalizadas y el deseo de soluciones de entrega flexibles ven un aumento favorable como el Click & Collect aunque todavía los desafíos persisten como controlar costos y dominar la gestión del inventario, esta opción puede ser una gran herramienta para aumentar las ventas y fidelizar a los clientes. En México, esta modalidad todavía falta su expansión masiva”.