Si bien el potencial de implementación de esta tendencia es amplio, dentro de los procesos de atención al cliente la inteligencia artificial es clave. Así en la vida cotidiana, las personas deben interactuar con centenares de organizaciones gubernamentales o de la sociedad civil.
Ya sea para solicitar información, comprar algún producto o servicio así como emitir ciertas quejas o realizar trámites. Pero con dicha tecnología, esto se puede hacer más ágil para así reducir el tiempo que se dedica a estos procesos, así anteriormente esto era por llamadas.
“El principal dolor de cabeza para la gente cuando interactúa con los centros de contacto de las empresas. Es que viven experiencias que resultan inconsistentes y repetitivas, esto en los diferentes canales de atención”, acotó Juan Ozino, cofundador y Country Manager de Nubity.
Un ejemplo de cómo la inteligencia artificial mejora la atención al cliente, es el seguimiento que se puede dar a la cancelación de un vuelo. Donde un agente virtual brinda un servicio personalizado, que ofrece disculpas y comparte información sobre las opciones disponibles.
Décadas atrás, esta interacción se daba a través del teléfono y un centro de contacto. En la actualidad, las organizaciones cuentan con una amplia variedad de vías de comunicación, así disponen de aplicaciones de mensajería, correo digital, sitio web y las propias redes sociales.
Una atención al cliente óptima con inteligencia artificial
Así en menos de dos minutos la inteligencia artificial mejora la atención al cliente, al resolver situaciones complejas en cuestión de minutos. Se debe contemplar, que la mayoría de estos centros de contacto, ya operan desde plataformas cloud e integran las funcionalidades de IA.
Tradicionalmente al interactuar con un centro de contacto, las personas buscan no lidiar con los menús de opciones múltiples para hablar con la persona. Esto siempre, se toma más del tiempo deseado, así la propia IA permite crear agentes con una voz y escritura más orgánica.
“Esto se debe a que los agentes de atención a clientes, se enfrentan a sistemas separados los cuales no se comunican entre ellos. Así, no pueden consolidar una mejor identificación del cliente, ni el historial que éste ha tenido con la empresa u organización”, agregó el directivo.
Otro de los beneficios de la inteligencia artificial en las áreas de atención al cliente, está en la información unificada y en las estrategias omnicanal. Así la solicitud de los consumidores se atienden por cualquier vía como aplicaciones de mensajería, redes sociales o el propio mail.
En términos generales, la IA permite tener una vista integral de las conversaciones con todos y cada uno de los clientes. Para así llevar a cabo un análisis del sentimiento, tanto en el tono como la duración de las interacciones y espacios en silencio, además detección de vocablos.
