Actualmente, la tecnología permite una mejor interacción entre cliente y empresa, con ello, se mejora la calidad en servicio o seguimiento de compra, así, Infobip realizó un estudio que reveló un aumento de 221 % en las interacciones de centros de contacto cloud, 68 % en las efectuadas por canales digitales y 99 % de las atenciones mediante chatbots en WhatsApp.
“Saber explotar las herramientas digitales permite aumentar la interacción con clientes, ya que no es necesario limitarse a horarios de oficina para atender las necesidades del mercado, así las empresas se integran mejor a la vida cotidiana de las personas para ganar su confianza” mencionó Vivian Jones, Vicepresidente de Infobip para Latinoamérica.
Según el estudio, la aplicación de mensajería más empleada es WhatsApp, con un incrementó de uso de 80 %, esto se debe en gran medida a la bidireccionalidad de sus conversaciones. Otros factores clave son los GIFS o stickers, así se ofrece una experiencia personalizada, en México tiene 90.5 % de aceptación y en América Latina alcanza 43 %.
Algunos datos relevantes del estudio realizado por Infobip
-Aumento de 221 % en interacciones con centros de contacto cloud
-De esto 68 % se hicieron por canales digitales y 99 % con chatbots en WhatsApp
-53 % de los encuestados usan WA para recibir ofertas o tener actualizaciones de pedidos
-Para información de bancos o servicios financieros, la demanda de WA aumentó 134 %
-Por su parte el correo electrónico registró un aumento en demanda de 91 %
Pese a ser más tradicional y formal, el correo electrónico se mantiene como uno de los principales canales de comunicación comercial, principalmente en procesos de compra en línea, ya que 155 % de atenciones se realizaron por este medio, ya sean, guías de seguimiento o aprobación de pago, el SMS es otro caso particular con crecimiento de 75 %.
“Estos datos auguran un futuro prometedor para las conversaciones digitales entre cliente y empresa, pues cada vez ofrecen una experiencia de compra más personalizada, cabe destacar que esto mejora a medida que se entiendan todas las necesidades de los consumidores, así como sus canales preferidos de interacción” agregó Jones.
Adicionalmente los Sistemas Enriquecidos de Comunicación (RCS) aumentaron su uso en 62 %, especialmente en temas de telecomunicación, para el que fue utilizado un 1062% comparado con 2021, su aplicación fue para habilitar campañas de mercadotecnia, iniciativas de mejor relacionamiento y fidelización e incluso para brindar soporte.