Dentro de la agenda del foro de negocio Xperience LATAM 2024 de Genesys, se anunció la disponibilidad regional. De las capacidades nativas de gestión de viajes para una plataforma de la marca que se integra con la solución de Inteligencia Artificial, así en conjunto crear mejores experiencias.
Es decir, las organizaciones pueden garantizar la optimización continua de cada interacción con sus base de usuarios instalada. Con eso se puede construir, monitorear y visualizar dicha actividad, a lo largo de todo el ciclo comercial desde la compra hasta el servicio o el soporte.
“Al ofrecer capacidades nativas de gestión de viajes, se profundiza aún más todo el motor de orquestación de experiencias impulsado por IA de Genesys Cloud. Con ello, se benefician las empresas de toda la región”, dijo Mauricio García, gerente general de Genesys para México.
Como parte de la agenda del Genesys Xperience LATAM 2024, se mostró que con todos estos nuevos niveles de comprensión y control. Las empresas pueden orquestar mejor el recorrido de cada consumidor, para brindar experiencias de compra que resulten más personalizadas.
Se debe tener en cuenta, que actualmente el mercado tiene altas expectativas sobre cada interacción que se tiene con las marcas. Algunos datos muestran que el 84 % de los usuarios en América Latina esperan experiencias de servicio que resulten con un alto nivel de calidad.
Cuatro aspectos clave de la tecnología del proveedor
1-Visualizar comportamiento: Para con ello identificar las oportunidades de mejora
2-Centralizar procesamiento de datos: De clientes y empleados para una vista más unificada
3-Mejorar en los análisis: Con datos de enrutamiento, previsión y el aprendizaje automático
4-Conectar e integrar eventos: Identificar clientes que llaman u optan por emplear a los bots
Genesys Xperience LATAM 2024 muestra mejores experiencias de consumidor
Para la mayoría de los consumidores, una mejor experiencia se traduce en comprender sus necesidades y demostrar empatía. Sin embargo, tan solo el 13 % de las empresas de LATAM tienen las herramientas tecnológicas necesarias, para cumplir con la expectativa del usuario.
Otro aspecto clave que destacó en Genesys Xperience LATAM 2024, es que la mayoría de los centros de contacto continúan con métricas tradicionales. Como lo es el tiempo promedio de manejo, resolución en el primer contacto y otras para medir la salud de sus experiencias.
“Un mayor conocimiento sobre el recorrido del cliente dará a las organizaciones la visibilidad y el control, que necesitan para ofrecer experiencias personalizadas. Desde el principio a fin que impulsen el crecimiento empresarial y superen la expectativa del usuario”, acotó García.
Si bien las métricas antes mencionadas son relevantes, son solo una parte del recorrido que hace un consumidor, por ello se deben complementar. Y con la integración de las soluciones de la marca, se accede a conocimientos más profundos pero sin configuraciones adicionales.
Con ello se brinda a las organizaciones, un acceso instantáneo a visualizaciones y un análisis más enriquecido. Sobre el recorrido de cada consumidor, así se pueden hacer las mejoras en las estrategias comerciales, esto se destacó dentro del foro Genesys Xperience LATAM 2024.
