En el marco de su “Experience Avaya LATAM Contact Center 2022”, el fabricante reunió a expertos en la materia para platicar sobre las necesidades actuales de la Experiencia al cliente, los desafíos y las tendencias para este 2022. Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica, encabezó la platica inaugural del evento subrayado la importancia de que, quienes se dediquen a la experiencia al cliente, deberían brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos, lo que no es rentable. Tarea que involucra múltiples equipos de trabajo, incitando a los cerca de 500 asistentes virtuales a evolucionar:
“Lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana, y porque el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente. Avaya desarrolla tecnología que ayuda a las empresas a crear estas experiencias de una manera sencilla. Tenemos muchos años haciéndolo y lo consolidamos en nuestra estrategia Avaya Experience Builders con la que facilitamos la creación de experiencias que importan a nuestros clientes, socios de negocio y nuestros mismos empleados”, remarcó Torres.
Otra de las pláticas que formó parte de la agenda fue la ofrecida por Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, quien aseguró que los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.
El evento, también contó con invitados especiales. Una de ellas fue María Eugenia García Aguirre, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, quien calificó a los Contact Centers como un sector transversal que en todas las organizaciones ha incrementado su volumen de operación potenciado también por el boom del comercio electrónico, que es quien le brinda soporte, colocándolos en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.
“Digital es el nuevo normal”
Las charlas sobre tendencias no pudieron faltar. Para ello, Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, mencionó las claves de la evolución de la Experiencia del Cliente, tales como: clientes proactivos, asincrónicos y persistentes; herramientas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar; tecnologías como la IA, los analíticos y la Nube como la clave para mejorar la experiencia del cliente; la importancia de la experiencia del agente y su productividad, y la aseveración de que “digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial”.
Asimismo, emitió cuatro recomendaciones para la era de la Experiencia del Cliente aumentada: la optimización del autoservicio; el empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto; la digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados y, por último, un enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado.
Desde luego, los casos de éxito también fueron parte de los contenidos. Razón por la que se mostró el caso con Verint de Atento México para mostrar la manera en la que es posible gestionar la operación de un Contact Center de manera eficiente, acompañando la capacidad a la demanda, reprogramando turnos de agentes en pandemia, trabajando desde la casa, mediante el uso de la solución de Workforce Management, e-learning y coaching, así como la gestión eficiente del Virtual Office con el Desktop Analytics.
Analítica de voz y texto, lo que viene
Igualmente, en el panel de “Alianzas Estratégicas”, integrado por representantes de Verint Latinoamérica, Google Cloud Chile, Nuance Communications y Avaya se debatió sobre qué es lo que viene en cuestión de innovación destacando la analítica de voz y texto, combinada con encuestas y comportamiento en los sitios Web para analizar la satisfacción del cliente en su totalidad y poder predecir acciones futuras; así como el uso de la biometría a través de canales digitales para autenticación de clientes con mínimo esfuerzo.
Para finalizar el evento, Mario Cruz, líder de Soluciones OneCloud en Avaya Latinoamérica y el Caribe, manifestó que las empresas en busca de una mayor eficiencia y crecimiento de sus negocios deben enforcarse en mejorar la Experiencia del Cliente, lo que requiere de adaptar una estrategia de Experiencia Total que involucra a todos los colaboradores dentro de una organización. Misma que debe contemplar la evolución de las arquitecturas “compuestas” (Composability) y servicios ofrecidos en la Nube. Cabe destacar que esta Nube por sí sola no es el destino sino el camino y cada empresa tendrá que determinar, de acuerdo con su negocio, un camino personalizado que le permita establecer ese diferenciador, crear lealtad y capturar nuevos negocios.
“Con Avaya OneCloud nuestros clientes pueden tener un ecosistema compuesto multi-nube soportando opciones privadas, públicas e híbridas, junto con nuestros aliados tecnológicos como Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud e IBM, para impulsar la automatización inteligente para acelerar y reducir el costo de los flujos de trabajo del de los negocios”, concluyó Cruz.