Una de las primeras aplicaciones de tendencias como inteligencia artificial (IA) son los chatbots, aplicaciones de servicios basados en algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Así pueden resolver dudas y consultas de rutina de manera conversacional. De esta manera, las organizaciones pueden optimizar tiempos operativos y calidad de servicio.
“Si bien las generaciones más jóvenes están impulsando el cambio hacia las soluciones digitales en servicios financieros. Aún hay personas que necesitan de la interacción humana para sentirse tranquilos y confiar en que sus transacciones se resolverán de manera segura, rápida y eficiente” compartió Gilberto Garza, VP de Ventas en Zendesk LATAM.
Los chatbots permiten llevar a cabo múltiples conversaciones simultáneamente, en cualquier momento. Así las empresas mejoran la calidad del servicio, esto sin aumentar costos operativos o requerir más personal, sin embargo Zendesk pretende integrar al talento humano con inteligencia artificial para optimizar estos modelos de transformación digital.
Inteligencia humana y artificial colaborando con un objetivo
En ese sentido, Zendesk destaca la importancia de integrar la inteligencia artificial con talento humano, esto debido a que muchas personas desconfían del manejo de su información confidencial. De hecho, los usuarios de mayor edad a menudo se muestran reacios a compartir este tipo datos en plataformas digitales o asistentes como los chatbots.
“Es fundamental que los proveedores de servicios financieros usen los chatbots de la manera correcta, ya que al brindar información incorrecta a los clientes, se genera desconfianza y lo que buscan son respuestas oportunas. Es decir, si la tecnología no resuelve sus inquietudes, buscarán hacerlo a través de un ejecutivo de cuenta” agregó el directivo.
En general, las personas demandan experiencias bancarias eficientes y de acuerdo con cifras de Zendesk, a nivel global 70 % de los consumidores que interactúan frecuentemente con el soporte creen que la IA puede habilitar un servicio personalizado. Así mismo, 62 % está menos inclinado a emplear chatbots de una empresa si no proporcionan datos eficientes.
