Para la industria de tecnologías de la información, sector gobierno ha sido uno de los frentes más renuentes en el proceso de transformación digital, sin embargo los ciudadanos demandan servicios públicos automatizados que sean más eficientes. Esto se incrementó desde el inicio de la pandemia, el resultado es que se aceleró la digitalización del segmento pero también hizo más evidentes las áreas que requieren una mayor atención.
Desde 2020, el sector público ha tenido que implementar una infraestructura digital que cumpla con dichos requerimientos ciudadanos, los cuales buscan alta disponibilidad, seguridad y fácil acceso, son precisamente estás áreas las que se deben mejorar de manera urgente. De acuerdo con un estudio de Ernst and Young (EY), 53% de las personas creen que el uso de la tecnología en gobierno fue ineficiente durante la pandemia, esto al menos en México.
En este sentido, Service Now destaca las principales tendencias del sector:
-Mejorar experiencia de funcionarios y empleados del sector público: Además de los ciudadanos, otro eje clave en una iniciativa de digitalización debe ser la planta de colaboradores en gobierno, ya que son el primer contacto directo con los ciudadanos. En los últimos años, su trabajo se ha tornado más desafiante, ya que no sólo deben lidiar con miles de solicitudes al día sino que también con infraestructuras antiguas e ineficientes.
-Fomentar confianza mediante un mejor servicio para la ciudadanía: El sector gobierno debe adaptarse a los aprendizajes de la iniciativa privada en su propio camino hacia la digitalización y enfocarse en mejorar la experiencia de las personas. En este sentido se recomienda implementar plataformas multicanal que permitan acceder a cada servicio, desde diferentes dispositivos, se puede recurrir a servicios en la nube y adecuarse a esquemas de trabajo híbrido.
-Seguridad como prioridad: Aún persiste un alto índice de desconfianza de los ciudadanos en relación con la protección y uso de su información personal en los servicios públicos, por ello se deben implementar soluciones que garanticen la buena gestión de estos datos sensibles. De acuerdo con el estudio de EY, más de 40% de los encuestados está en contra de compartir los datos, tanto en gobierno como en empresas del sector privado.
En resumen, el gobierno debe brindar atención personalizada con aplicaciones intuitivas y dinámicas que sean fáciles de usar, para lograrlo debe contar con herramientas de automatización impulsadas por inteligencia artificial (AI). Así podrá desarrollar modelos predictivos para anticiparse a las necesidades de la ciudadanía, en este sentido Service Now cuenta con soluciones como Public Sector Digital Services, que además optimiza flujos de trabajo.
