Actualmente, el segmento de finanzas digitales (Fintech) se mantiene en crecimiento, esto ha provocado mayores desafíos para las instituciones bancarias tradicionales. Con los cambios en comunicaciones con los usuarios, las aplicaciones de mensajería, ahora son fundamentales para optimizar, tanto la experiencia del cliente (CX) como nivel de atención.
“Es la aplicación de mensajería más popular con presencia en 180 países y una base de más de 2 mil millones de usuarios. Por ello, los bancos han implementado esta plataforma como canal de atención al cliente obteniendo resultados en reducción de costos operativos” explicó Angélica Arévalo, directora de Estrategia y Desarrollo de Negocio en Infobip.
Según datos del proveedor de plataformas de comunicaciones cloud, 47 % de los consumidores en América Latina afirma que estas aplicaciones son de sus preferidas para comunicarse con bancos, en dicho segmento, WhatsApp es la más popular. En México, datos de la Asociación de Internet MX señalan que tiene una base de 78 millones de usuarios.
Cinco beneficios relevantes que ofrece WhatsApp en sector financiero
1-Alcance: Cada vez más consumidores usan la aplicación como su principal canal de comunicación. Esto brinda mayor visibilidad al banco y facilita contacto con los clientes
2-Seguridad: El cifrado de extremo a extremo hace que las empresas confíen más en la aplicación, de esta manera las conversaciones permanecen seguras y protegidas
3-Formatos: Ofrece diversas vías de interacción como imágenes, vídeos, documentos, mapas e incluso audio; esto brinda una interacción más personal, emática y atractiva al usuario
4-Automatización: La aplicación permite una comunicación ágil en tiempo real, a esto se suman chatbots basados en palabras clave e inteligencia artificial (IA) para mayor eficiencia
5-Costos: Es posible reducir gastos con la combinación de los elementos mencionados, ya que se disminuye la necesidad de llevar a cabo llamadas a soporte largas y poco eficientes
Esto significa, que de acuerdo con el mismo informe de AIMX, nueve de cada diez personas que usan internet en México también emplean WhatsApp. A nivel AL, 88 % de los clientes de instituciones financieras utiliza esta aplicación de mensajería en su vida diaria, además la versión Business de la app permite optimizar la comunicación entre empresa y consumidor.
“Hay muchas razones favorables que pueden obtener las fintechs e instituciones bancarias al implementar WhatsApp como uno de sus canales de comunicación con su base instalada. Así tienen la capacidad de ofrecer soporte para diferentes medios y cifrado de los mensajes intercambiados, entre otros que ayudarían a una mejor experiencia” subrayó Arévalo.
Al implementar WhatsApp dentro de una estrategia de omnicanalidad, las organizaciones bancarias pueden ofrecer un nivel de servicio y atención más personalizado, además de confiable. Ya que se trata de un canal que forma parte de la cotidianidad de las personas, ante dicho panorama Infobip compartió esta serie de mejores prácticas y recomendaciones.