En términos de negocio, la experiencia de usuario (UX) se refiere a la emoción que desarrolla un consumidor hacia cierto producto, marca o servicio, esto basado en el tipo de interacciones que se tienen a lo largo del proceso comercial, es decir, desde la etapa de evaluación e investigación hasta que recibe el producto, servicio o se validan garantías.
“Una estrategia omnicanal es clave para optimizar la experiencia de compra, sin embargo, no es sencillo, ya que se deben conjugar canales en línea y offline. De cara a la temporada alta de ventas, las empresas deben unificar una estrategia que ofrezca un proceso orgánico al cliente” declaró Hendrick Aponte, líder de desarrollo de plataforma en Tiendanube México.
Actualmente, la experiencia de usuario es un factor clave en la operación de negocio de las empresas, ya sea en la venta presencial, plataformas de comercio electrónico e incluso en la entrega de servicios administrados.
Esto permite agregar valor a la oferta y generar un mayor nivel de fidelización en la base instalada, esto hace más sentido en temporadas altas.
Recomendaciones para implementar realidad aumentada
- Puede ser un diferenciador en la estrategia de omnicanalidad
- Impulsa el posicionamiento de las empresas mediante innovación
- Permite habilitar experiencias inmersivas de compra
- Ofrece información de valor e incrementa el tiempo de navegación en sitios
- Aumenta la fidelización con la base de clientes y disminuye incertidumbre
Uno de los principales retos que tienen las PyMEs es lograr comunicar los canales para que el usuario logre tener una experiencia de calidad.
Esto es más sencillo con la realidad aumentada, ya que es posible que los consumidores de canales online puedan interactuar con los productos de manera fácil, entretenida e innovadora.
Alto nivel de servicio en temporada alta
En noviembre inician las temporadas de negocio más importantes del año, empezando con El Buen Fin, seguido de Black Friday, Cyber Monday y Navidad, por ello, es importante que las empresas de comercio optimicen sus iniciativas de experiencia de compra, ya sea para fidelizar a la base instalada, incrementar ventas e incluso captar nuevos clientes.
“Detrás de cada transacción hay un usuario que busca una interacción eficiente, se deben identificar y analizar los puntos de conflicto en el proceso de compra para mejorarlos, la experiencia es clave ya que puede provocar frustración y es determinante para concretar más ventas”, agregó Raianne Ferreira, gerente de diseño de producto en Kueski Pay.
Con la inteligencia artificial (IA), se pueden optimizar plataformas de colaboración, ya sea con eliminación de ruido en llamadas o creación de fondos virtuales en videoconferencias, esto permite brindar mejor experiencia en soporte, consultoría e incluso cotizaciones, otras tendencias importantes en UX son tanto realidad aumentada (AR) como virtual (VR).
Recomendaciones de Akamai para una mejor experiencia en temporada alta
- Escalar infraestructura cloud: El aumento de demanda conlleva un mayor número de amenazas como bots o ataques de denegación de servicio (DDoS), por ello se deben habilitar más recursos en la nube, así como herramientas de ciberseguridad
- Red de entrega de contenido: Es necesario tener un grupo de servidores de caché geográficamente distribuidos y globalmente localizados en el edge trabajando de manera conjunta, para ofrecer servicio rápido, eficaz y seguro
- Protección en el borde (edge): Se brinda seguridad a sitios web y plataformas de comercio electrónico de vectores de ataque como bots que roban información de promociones o contenido, así como acaparación de inventario
- Pruebas de rendimiento: Se debe hacer un análisis del comportamiento de los sitios y plataformas que brindan servicio al consumidor para identificar áreas de vulnerabilidad o errores que necesitan corregirse y brindar una mejor experiencia
- Monitoreo en tiempo real: La idea es conocer qué tan rápido es el sitio de comercio electrónico y como es la experiencia del usuario dentro del proceso de compra, así se pueden conocer los factores que impulsan o impiden una venta
Estrategias de UX basadas en ciberseguridad
Con la realidad aumentada es posible enriquecer la experiencia en las plataformas de comercio electrónico, donde los usuarios pueden colocar los productos en sus espacios habitacionales o laborales, ya sean muebles, ropa o dispositivos tecnológicos, otro tema importante en experiencia de usuario debe ser la ciberseguridad y privacidad de datos.
“Se recomienda realizar pruebas en las plataformas de comercio electrónico antes de la temporada alta de ventas, así se pueden prevenir complicaciones operativas, en este sentido los servicios cloud son escalables y pueden escalarse de acuerdo al incremento en demanda de manera rápida y a bajo costo” afirmó Hugo Werner, VP regional en Akamai para LATAM.
Sin duda, la pandemia transformó los hábitos de compra de los consumidores, por ello las plataformas de comercio electrónico cobraron mayor relevancia, ante esto es importante brindar un nivel de servicio y experiencia eficiente. También se debe tener en cuenta que México es de los mercados con mayor crecimiento en este esquema comercial.