La implementación del modelo híbrido laboral y educativo, que combina el desarrollo de actividades en oficinas, escuelas y en el hogar ha desencadenado un aumento en el servicio de internet por parte de los mexicanos, pues de acuerdo con cifras del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) se registró un crecimiento de usuarios que mencionaron utilizar el internet fijo para la escuela de 20.4% a 38.4% y para el trabajo de 17.4% a 20.6%.
Ante este panorama, especialistas de FINDASENSE, consultora global de customer experience, señalan que la transformación también se ha visto reflejada en los consumidores pues ahora se han elevado sus expectativas y exigencias ante el servicio que reciben, lo que prácticamente obliga a la industria a mejorar la comunicación con sus usuarios y dar solución a los problemas que se presenten.
Y es que de acuerdo con el informe “Inconformidades más recurrentes en telecomunicaciones” publicado por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), durante el último cuatrimestre del 2021, 16 de cada 100 reclamaciones estaban asociadas al servicio de internet por razones como la negativa a la entrega del servicio, reclamaciones por error de cálculo en el cobro y la negativa a la anulación del contrato.
“Algunas empresas no responden a tiempo a estas solicitudes de sus clientes y los mantienen en espera por varios días, incluso por meses, lo cual representa un problema pues en la actualidad, las personas buscan maximizar su tiempo, así que como clientes no esperan. La situación es tal que incluso, casi la mitad del segmento de personas entre los 30 y 44 años está dispuesto a gastar más dinero en productos o servicios que le ahorren tiempo”, explicó Carlos Valero, regional company lead de FINDASENSE.
Valero, explica que la experiencia que se otorga a los clientes define en gran medida a la compañía, pues de ello dependerán aspectos como la confianza que los consumidores depositen en la marca, el nivel de fidelización y la imagen que el negocio tenga en el mercado.
Por ello deben proporcionar soluciones que ofrezcan mayor flexibilidad a sus usuarios a través de procesos ágiles, disponibilidad 24 horas, acceso a productos y servicios desde cualquier lugar, acceso por diferentes canales y feedback del caso, por lo que recomienda explorar el uso de chatbots con inteligencia artificial, la estandarización y homologación de los procesos de atención al cliente y la inclusión de plataformas omnicanal que permitan establecer un registro completo de la interacción.
Por último, el especialista señaló que en un futuro dichas técnicas no serán suficientes por lo que no descarta que las empresas tengan que usar nuevas formas de datos, como los emocionales y biológicos para comprender las preferencias más profundas de sus usuarios.