De acuerdo con cifras de PWC, solamente 66 % de las empresas no basan su estrategia en productos o servicios, ya que también tienen un alto enfoque en la entrega de una mejor experiencia de usuario (CX). Adicionalmente Gartner, estima que las compañías inviertan unos 641 billones de dólares en tecnología que facilite la atención a clientes este año.
“Es momento de que las empresas revisen cómo pueden mejorar su experiencia de cliente, ya que tener una buena estrategia en esta área les ayudará a ser sostenibles y crear fidelidad dentro de su base de clientes. En este tipo de iniciativas la tecnología puede ayudar” declaró Bernardo Garrido, especialista en Experiencia del Cliente (CX) de Avaya Región Andina.
Así, las compañías, en general, se enfocan cada vez más en mejorar la atención al usuario, esto como un factor diferenciador en el mercado, lo cual es posible mediante herramientas de analítica de datos, machine learning (ML) e inteligencia artificial (IA). De hecho, se calcula que 15 % de la inversión anual de las empresas se enfoque a proyectos CX, esto hasta 2028.
“En este sentido, la adopción de esquemas soluciones como servicio bajo modelos de suscripción, es una de las mejores opciones para las organizaciones. De hecho las inversiones estratégicas e inteligentes permiten mejorar la experiencia de cliente, así es posible acelerar el crecimiento del negocio y garantizar la sostenibilidad a largo plazo” agregó Garrido.
Recomendaciones para estrategias de experiencia de cliente (CX) de Avaya
1-Innovar en cualquier momento: El mercado está en constante evolución y las empresas necesitan mantenerse vigentes en el mercado. Por lo tanto, es clave invertir en tecnologías que permitan reconfigurar el negocio además de integrar distintos canales de mensajería bajo un solo sistema para ser más competitivos y cumplir con las expectativas del usuario.
2-Conectar todos los puntos de contacto del recorrido digital: Tanto clientes como empleados deben interactuar a través de múltiples canales, ya sean de voz, correo electrónico, chat, video, mensajes de texto o redes sociales. Esto mediante una plataforma que brinde un servicio homogéneo y personalizado, es decir todo bajo una misma pantalla.
3-Contar con soluciones que se ajusten a necesidades específicas: Para innovar y competir en el mercado actual, es imprescindible contar con herramientas digitales, pero también es importante enfocar inversiones inteligentes y asociarse con empresas tecnológicas que puedan brindar flexibilidad así como aprovechar la infraestructura ya implementada.