Aprovechando su experiencia en el segmento, Avaya comparte una serie de factores clave para que las empresas puedan optimizar el desempeño de sus centros de contacto, así como identificar las áreas con potencial de desarrollo para innovar en el segmento de manera disruptiva, así el factor humano puede impulsar su profesionalización dentro de la industria.
1- Comunicación omnicanal: De este modo, es posible crear experiencias satisfactorias para los clientes por ello es importante integrar sus canales digitales en una sola plataforma centralizada. Actualmente los usuarios determinan los tiempos, formas y herramientas para interactuar con las empresas, la adopción se tiene que hacer con un enfoque holístico
2-Trabajo híbrido e inteligente: Más allá de la colaboración remota, se debe asegurar la productividad del talento humano, dicha estrategia debe estar basada en las necesidades de los interlocutores. Por ello es importante contar con un sistema controlado que permita identificar ineficiencias para ser solucionadas en el menor tiempo posible
3-Alta conectividad e información: Contar con una red de alto rendimiento, ofrece información de primera mano para hacer una mejor toma de decisiones estratégicas y operativas, también es posible hacer un análisis de las interacciones con los usuarios para comprender mejor sus necesidades, así es posible ser más eficientes y competitivos
4-Generar lealtad: Con una estrategia basada en la experiencia del cliente (CX), es posible que los empleados se comprometan más con la empresa, con ello se reduce la rotación de personal, así se pueden habilitar esquemas de trabajo inteligente y consolidar los esquemas de capacitación, en temas de autoevaluación y automatización en IA conversacional
Finalmente, el factor clave de la implementación de un centro de contacto debe ser la simplificación y optimización de los flujos de comunicación entre la empresa y sus clientes, esto se puede lograr con enrutamiento inteligente y robot de conversación, en este sentido una de las herramientas como servicio más eficientes es Avaya OneCloud CCaaS.
