¿Cuáles son las expectativas de los clientes ante las innovaciones tecnológicas?

De acuerdo con Salesforce, el 59% de las personas infieren que las compañías necesitan experiencias digitales innovadoras para mantener sus negocios, también tienen grandes expectativas para que ofrezcan una mejor experiencia al cliente, pero poca paciencia con las compañías que no lo han hecho. 29/06/18
 

Por: Reseller / Agencias

En la actualidad, los clientes se sienten revitalizados por las innovaciones tecnológicas, pero también plagados de una creciente desconfianza hacia las compañías que las ofrecen. Tienen grandes expectativas sobre lo que significa brindar una experiencia de cliente, pero poca paciencia con las compañías que no logran ofrecerlo. Por ello, Salesforce lanza la segunda edición del informe “Estado del Cliente Conectado”, en donde se encuestaron a personas de 15 países del mundo -incluido México- para entender la forma de pensar del cliente moderno.

-La tecnología define nuevos estándares de innovación: la innovación es un factor decisivo para la mayoría de los clientes. El 56% de los clientes (incluyendo el 66% de los compradores empresariales) buscan activamente comprar los productos de compañías innovadoras.

El 59% de los clientes comentan que las compañías necesitan experiencias digitales innovadoras para mantener sus negocios. El 59% también afirma que están abiertas a las compañías que utilizan la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias. Aunque algunas tecnologías emergentes apenas empiezan a consolidarse, la mayoría de los clientes afirman que esas tecnologías han transformado (o están transformando activamente) sus expectativas: el Internet de las Cosas (60%), los asistentes personales activados por voz (59%) y la IA (51%).

-Las compañías enfrentan nuevos procesos conectados: En cada etapa del proceso de compra, “yo” y “ahora” son las palabras mágicas. Para el 84% de los encuestados, recibir un trato personal —y no por número— es muy importante para ganárselos como clientes. Otro 70% afirma que los procesos conectados (tales como transferencias fluidas entre los departamentos y los canales, o una interacción contextualizada con base en las interacciones pasadas) son muy importantes para ganárselos como clientes.

-La experiencia del cliente es importante, incluso más de lo que piensas: el 80% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios. Para la mayoría, ese sentimiento los llevó a tomar decisiones pensando en su cartera: el 57% dejó de comprar a una compañía porque un competidor les brindó una mejor experiencia. Gran parte de esa experiencia está cimentada en la confianza: el 95% de los clientes afirman que, si confían en una compañía, es más probable que se conviertan en clientes leales.

-Las expectativas B2B reflejan los estándares B2C: El concepto de 'B2Me' no es nuevo, pero está adquiriendo popularidad. El 82% de los compradores empresariales desean la misma experiencia que cuando compran para sí mismos. Sin embargo, sólo el 27% afirma que las compañías generalmente superan sus expectativas en cuanto a una experiencia B2B, lo cual indica amplio espacio para mejorar.

Tan solo el 62% de los clientes encuestados afirman que sienten más temor de que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad de los clientes (45%) no entienden bien cómo utilizan sus datos las compañías.